服务业地服务理念和服务实用标准.pdf

实用文案 服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， 英文 （服务） 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际 上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、 看待、邀请、创造、眼光。 2 、注解分析 S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED 卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 准备好 S-SINCERITY 诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART 技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty 专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专 业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供 服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3 、服务的六个要点 标准 实用文案 （1 ）能力 （2 ）知识 （3 ）自重（工作时表现的态度） （4 ）形象（注意自己的仪表） （5 ）礼貌（真诚待人的态度） （6 ）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在 精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设 施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业 的生命线，是服务业的中心工作。 2 、服务质量的特性： （1 ）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2 ）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3 ）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生 命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运 转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4 ）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5 ）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面 整洁、美观和秩序。 标准 实用文案 3 、服务质量的内容： （1 ）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2 ）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接 反映服务质量的技术水平。 （3 ）齐全的服务项目包括 : a 、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务 设立的服务项目。 b 、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务 项目。 （4 ）灵活的服务方式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的 形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a 、适当的营业时间 b 、简便的营业手续 c 、舒适的休息场所 d 、得力的应急措施 e 、份外的主动服务 f 、方便的规定制度（对客人而言） （5 ）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌 握和具备的基本功能。 （6 ）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7 ）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客 提供某种服务的时限。 4 、检验服务的好与坏，好的是什么：是客人的感觉，永远给客人留下 标准 实用文案 好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1 ）服务员的意愿 （2 ）培养服务员的待客技巧（待