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实用文案 降低 10086 人工台忙日话务波动系数 中国移动广西公司客户服务营销中心——誓拿金牌 QC 小组 小组概况 名词解释： 人工台忙日话务波动系数： 10086 人工台忙日话务波动系数 = 当月人工台最高 1 天 的拨打量 / 当月每天人工台拨打量的平均值 人工台拨打量： 人工台拨打量 = 拨打人工台的客户数量 * 平均每客户重复拨打的次 数 一、选题理由 标准文档 实用文案 二、目标可行性分析 （一）2009 年 1 月至 2010 年 4 月 10086 人工台忙日话务波动系数均未达到集团 要求，由于客户数不断增长， 10086 人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更 准确的数据分析，下面取近 4 个月的数据进行目标可行性分析。 2010 年 1-4 月，全国有 41.9% 的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在