个性化服务的案例分析.pptVIP

酒店个性化服务 城出水提店 人力资源部 2017.01.11  抵出水强部酒店 引言 酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、 商业酒店时期,直到现在的现代新型酒店时 期,酒店的职能也日益发生改变,酒店不是 只具有为旅行者提供食宿产品的功能,而是 在规范化服务的基础上有更出色的个性化服 务。个性化服务可以促进服务水平和质量的 不断提高,并给顾客以惊喜,让顾客有宾至 如归的感觉,能留住顾客的心。  抵出水强部酒店 (一)酒店个性化服务在酒店中的 作用 随着酒店业竞争的加剧,单靠优质的菜肴和 舒适的客房是不够的,酒店必须了解顾客的兴 趣、爱好及公众的心理和需求,针对市场需求 提供有本酒店特色的特殊服务,使之在顾客心 目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象,建立 保持并发展与顾客的长期互惠关系  抵出水强部酒店 (二)酒店个性化服务与规范化服务 的关系 规范化服务是酒店服务的基础,个性化服务是酒 店服务的灵魂。只有基础扎实,灵魂得灵性才能得到 充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干 那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而 艳丽,枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规 范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化 服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规 范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相