平衡计分卡Balanced-Scorecard-详解分享.pptVIP

績效管理的文化 將改善什麼? 重視工作對客戶的價值 策略執行與績效指標之連結 透明化 負責任 注重個人與團隊 溝通 以事實為基礎的管理文化 一致性 如何達成文化的移轉? 績效管理相關教育訓練 主管身體力行績效管理循環 規劃與分配資源的方式與績效管理目標一致 最終將績效管理納入獎勵制度中 績效管理 基礎建設 績效管理 文化 績效管理 循環 績效管理制度與平衡計分卡之建構，將幫助企業更有效地進行企業策略管理，提昇市場競爭力 KPIs資料收集 與衡量 績效管理 報告流程 管理報告系統 KPI目標設定 ? 企業規劃流程 計分卡擁有者 計分卡擁有者之支援幕僚 其他人員 績效管理 教育訓練 文化改變與結果溝通 與獎酬結合 目標值 平衡計分卡 與 預算規劃與模擬預測 有關平衡計分卡 根據The Gartner Group報告，公元2000年結束前，財星雜誌前1000大企業將有超過40%的公司導入平衡計分卡這個新的管理工具。 哈佛商業評論評定平衡計分卡為過去75年來最具影響力的企業管理觀念之一。 企業的資深經理人藉以發展營運單位(Business Unit)或企業的願景，並在組織中有效地溝通使成為共同願景。 此手法不只是協助企業發展願景，更而協助願景的具體實現。 “平衡”意指此手法是專注於四種均衡的績效衡量。 領先及落後指標均備，組織內部和外部同時考量，財務與非財務量度，長期與短期 平衡計分卡的成績及時地回饋到組織的各階層。 平衡計分卡可用來教導績效的提升而非人員的控制。 以設定並溝通關鍵的因果關係(cause-and-effect) 來管理企業的營運是平衡計分卡成為最具威力的管理工具原因。 組織透過平衡計分卡可以確實地學會如何成功的驅動企業的營運以達成企業策略目標。 平衡計分卡之衡量構面 財務面 目標 績效指標 我們如何面對/ 對待我們的股東？ 1) See Kaplan/Norton 1996 顧客面 目標 績效指標 我們如何面對/ 對待我們的顧客？ 願景與策略 目標 績效指標 公司未來應呈現 的面貌為何？ 內部流程面 目標 績效指標 我們如何創造 關鍵營運流程？ 學習與成長 目標 績效指標 我們如何能夠因應變革 、持續改善與創新？ * 平衡計分卡策略釐清圖(Strategy Articulation Map) 願景 使命 財務面向 顧客面向 流程面向 學習面向 策略主題 策略主題 策略主題 策略主題 策略主題 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 策略目標 KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI ? 2002 Arthur Andersen Associates (S) Pte Ltd. All rights reserved. 利用策略釐清圖定義企業策略目標之藍圖(層級1) 成為提供全面顧客服務之世界級電信公司 藉由員工發展，高品質之產品與服務， 及國家、員工、股東 、顧客之滿意度提昇，使ABC公司成為世界級之電信公司 * 財務面 顧客面 流程面 學習面 股東價值 顧客滿意 流程效率/效果 員工滿意 創造股東價值 營收成長 獲利改進 達成顧客滿意 滿足顧客需求 流程品質改進 生產力與效果 員工技能發展 達成員工滿意 Vendor/Partner satisfaction Regulatory success ratio Revenue per employee External Customer Satisfaction # of billing complaints # of complaints /1000 lines Cycle time to meet client needs Market Share Revenue Growth Share price EPS Profit Margin Return on Capital Employed Employee Satisfaction ? 2002 Arthur Andersen Associates (S) Pte Ltd. All rights reserved. Skill Competency 釋例 將平衡計分卡設計成績效控制表單 F/S: F = early warning indicator S = later signal * in the 1. step only effectivenessis considered, not intensity and temporary delay ** In