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中 层 经 理 公 关 技 巧 与 危 机 管 理 培 训 中层经理公关技巧与危机管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 一、前 言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加， 以及 1996年 6 月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自 我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极 的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加， 代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应 链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式 的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从 1996年 6 月到 1999年 9 月建立了企业危机管理(CrisisManagement)的完整 机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置 时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从 1996 年 6 月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作 为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司 营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期 望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂 家或社区环境。 第二阶段 在 1998 年 3 月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称 CMT)与危机管理手 册 (Crisis Management Manual,简称 CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各 项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意 外事故。 在建立危机管理制度后，ERT 仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT 能有效控制意外事故的后续发展，则由 ERT 全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反 之，若意外事故超出 ERT 之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即 由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。 图 1 本公司危机管理体系对意外事件之响应与处理 第三阶段 在 1999 年 5 月 7 日应用材料总公司之总裁办公室宣布，所有全球各地之事业单位及区 域分公司／子公司开始实施营运持续方案(Business Continuity Plan,简称 BCP)，内容定 义公司遭受各种重大危机后，所采取的应变措施(方案)。台湾应用材料在 1999年 9 月 16 日完成全部方案内容之筹划与定义。 营运持续方案是属于应用材料所推动之全球性管理制度，目的是在公司面临重大危机 时，能够经由一套事先拟妥的应变方案，让公司对客户的重要营运机能(Operational Function)能够持续而不中断。若属于一般性质之危机事件，不会冲击公司持续