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理赔中心工作演示 办事处的问题 1.办事处没有显示器用作服务怎么办？ 2.显示器坏了怎么办？ 3.用户要求更换主机怎么办？ 4.办事处申请理赔材料为什么总部还要钱？ 5.办事处的质量问题怎么解决？ 个别办事处的做法 1.办事处没有显示器用作服务怎么办？ 错误做法：办事处服务部直接向总部服务部要。 产生的问题：办事处的一切资产都由办事处经理负责，总部服务部怎么能决定是否可以向办事处发放显示器呢？所以这样做是错的。 正确做法： 办事处服务部填写借机申请，经办事处经理签字确认。分情况给销售会计和总部服务部。 额度内借机，办事处的申请直接传给销售会计即可。 额度外借机，办事处的申请需传给总部服务部。 办事处若认为自己的额度不合理，可以通过数字来说明自己的要求，并将书面的提高额度申请传给总部服务部。 额度提示 办事处的额度分为两类： 1.销售额度即通常所说的办事处额度：物品主要是指主机。用途也主要是做销售。 2.服务借机额度即通常服务部所说的额度：物品通常是指显示器、音箱。用途是服务，即用户的备用机（旧）和新用户的更换用机（新）。 冲抵服务额度的办法：1.办事处销售，2.坏显示器或音箱退库。 个别办事处的做法 2.办事处显示器坏了怎么办？ 错误做法：办事处不管不问，一概要求退库。 产生的问题：所有故障机全部退库，将导致公司资产损失，这是谁也不愿看到的。 正确做法：办事处与附近的显示器厂家联系，由他们的服务人员向我们提供服务，我们也尝尝当用户的滋味。显示器厂家修复不了的显示器经显示器厂家服务人员签字确认，办事处给我传质量鉴定书可以申请退总库。 维修提示 彩虹显示器驻外办事处都可给我们更换显像管和外壳，所以今后希望有条件的办事处以上问题能够在当地解决，以节约运费。 对将要超过保修期的显示器不要退库，一定要由厂家维修。 对用户过保的显示器办事处可联系厂家收费维修。 此外，无维修网点的显示器，原则上可以申请退库 个别办事处做法 3.用户要求更换主机怎么办？ 错误做法：若总部不同意接受用户的坏机，办事处就不能给用户更换。 产生问题：总部不会接受此退机，而办事处又不同意退，最终导致用户投诉。 正确做法：利用办事处销售额度，经办事处经理同意后通过商务流程借出主机，给用户更换。 坏机服务人员理赔后转做销售。 退换机提示 办事处针对用户的退换机，决定权在办事处经理而不是总部服务部。 总部原则上不接受办事处的退换机。显示器、音箱除外。 办事处对用户的退换机一定要建立档案。 用户退回和理赔完毕的机器，办事处一定要指定专人负责机器的保全，防止发生丢失物品的现象。 退换机提示二 退换机时主机里丢了件怎么？ 办事处无帐可查，无责任人可追究。造成的损失无法追究。最后，只能由不相干的人承担。 所以对退换机和理赔一定要建帐，并且保留原始的书面复印件。电子版因容易修改，所以不采用。 个别办事处疑问 4.办事处申请理赔材料总部怎么还要扣钱？ 办事处说既然不允许办事处退回主机，为什么我们申请理赔材料总部还收费呢？ 这个问题是这样的，大部分的理赔材料，总部是无偿提供的，如：外包装箱、泡沫衬垫。但是涉及到如主机箱内的配件如要给机器升级的差价，和安装卡、软件服务卡和各种我们公司外购的光盘，这些是要收费的。 理赔材料提示 对安装卡、软件服务卡，办事处可以以旧换新。这样是免费的。 办事处对申请的理赔材料必须建立账目。 对显示器的泡沫，请办事处在给新用户安装机器时注意保留，因为目前显示器的理赔材料还比较缺，尤其是显示器的泡沫，基本上就没有。 个别办事处做法 办事处的质量问题如何解决、处理？ 错误做法：有的办事处出了问题后也不报告，有的写了质量报告后满天乱发传真。 产生的影响：不报告的耽误了问题的解决，可能会造成极坏的后果。满天乱发传真的可能是不相信我们服务部的工作，若是这样，请将意见对我提出来，我会改进。但是总部服务部是收集整理各种售后质量信息的责任部门，请无论如何也要将质量报告传给我一份。 质量问题处理提示 办事处将质量问题形成详细的书面材料报总部服务部。 服务部将保证此问题： 安全故障：当天给予答复。 重要故障：4天内给予答复。 整理与提高 办事处工作不规范，没有严格按流程进行工作。造成有病乱投医、乱开药，不但不解决问题，而且还耽误事。 为规范办事处工作，更好的为办事处服务，服务部理赔中心制定了各项工作规范，要求各办事处严格按此规范进行工作。 显示器、音箱的退换机 1.办事处及时联系显示器厂家服务人员。 2.所有退库显示器，必须要有显示器厂家服务人员的无法修复的理由并签字确认。 3.办事处随时掌握自己的服务借机，及时通过销售、退库等渠道降低自己的借机数。 4.对开箱发现外壳裂的显示器，办事处一定要尽力查明原因。 《办事处理赔机操作规范》和《办事处退换机规