吉林农业大学旅游管理酒店管理笔记.docVIP

PAGE word文档可编辑 旅游酒店服务与管理复习题 名词解释 饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客，并为 他们提供住宿、餐饮、娱乐、购物及其他服务的综合性服务企业。 酒店产品：指酒店提供的有形设施和无形设施的服务。（其中无形服务包括服务员的仪 容、仪表、仪态、举止、礼貌、礼节、礼仪、服务态度、服务技能、应变能力、服务效果等） 星级制：把酒店按照一定的标准分成不同的星级，用星号的数量来代表。 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，与客人解决一切困难。为客人排忧解难， 尽管不是无所不能，但也要竭尽所能。 前厅：酒店前厅又称为服务总台，或称总台、前台等，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。 大堂副理：本不属于总台人员，但仍属于酒店的接待人员之列，通常在大厅上班，靠近总台，主要职责是保证客人得到满意的服务。 临时预定：指客人的订房日期与抵达日期已很接近，甚至是地点当天的订房。 确认类预定：指客人的订房要求已被酒店接受，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时间。 超额预定：接受超过酒店可供房数的订房。 10、餐饮部：酒店三大接待部门之一，在酒店的发展起着至关重要的作用。 11、餐前准备：是餐厅营业前的重要工作，应在掌握客情的基础上进行。 12、分菜：在宾客观赏后，有