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百大生活超市 服务案例 百大生活超市 ()服务态度及服务质量 百大生活超市 案例一:一个红酒袋子 有一顾客要购买红酒,“XXX”红酒的促销员就向他 介绍XXX红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“我们 的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚, 当时有另外一位同事在场,他帮着说:“XXX红酒历史悠 久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样, 在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实, 这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子, 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。 原因是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快, 无心购买别的商品就悻悻地走了。 百大生活超市 案后语 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物, 根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量 满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客 但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但 因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想, 急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售 也会随之攀升! ③百人生活超市案例二:纯正油与调和油 在某购物广场食品部鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用 油。顾客一开始对调和油感兴趣,售货员A为顾客详细地讲解了调和油的 主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是向顾客承诺:买 大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员A拿出黄胶纸,开 始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意, 认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算帐 其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客 为纯正花生油质地纯正,对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油, 重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份,就要求买离生产期近 些的。售货员说纯止花生油都是3月生产的,只有调和油有6月生产的。后 来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售 货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后,售货员一边 狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么 麻烦,耽误我的生意。”