专题8客户满意度与客户忠诚度量 文档资料.ppt

客户满意度与客户忠诚的度量 1. 准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2. 了解客户满意度的测评方法。 3. 掌握提高客户满意度的方法。 4. 了解客户满意与客户忠诚的关系 5. 掌握提高客户忠诚的方法 6. 理解减少客户流失的策略 2 第一节 客户满意度 一、客户满意度的基本概念： （一）概念： CSR(Consumer satisfactional research) ，也 叫客户满意指数。是客户通过对一种产品可感知的效果与其期 望值相比较后得出的指数。 客户满意度公式： C = b / a 式中： C —— 客户满意度 b--- 客户的感知值 a —— 客户的期望值。 1 、当 C =1 或接近 1 时，表示 “比较满意”，也可认为“ — 般”： 2 、当 C ＜ l 时， “不满意”； 3 、而当 C=0 时，则表明客户的期望完全没有实现。 4 、当 C ＞ l 时， “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满 足感受。 ? 在一般情况下客户满意度多在 0 ～ l 之间。 3 第一节 客户满意度 客 户 的 感知 客 户 的 期望 客 户 满 意 客 户 忠 诚 客 户 抱 怨 感知 ＞期 望 感知 ＜期 望 妥善解决 4 第一节 客户满意度 （二）特征： 1 、主观性 2 、层次性 （三）适用范围： 适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如 银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、 IT 等。 5 第一节 客户满意度 二、常见的顾客满意度测评方法： 1 、简单方法 2 、双重评价法 3 、双重评价改进法 4 、线性回归统计分析法 美国顾客满意指数 (ACSI) 、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数 (CCSI) 等。 6 第一节 客户满意度 三、 顾客满意度指数测量基本模型 ：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含 形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚 6 个结构变量 的结构方程模型。 7 中国用户满意度指数测量基本模型 8 9 第一节 客户满意度 四、客户满意度测量的程序 1 、进行客户满意度调查 （ 1 ）抽样技术 : 包括： A 、单纯随机抽样 : 完全随机 , 无限制 ; 一般多利用乱数表或抽样球 B. 系统抽样：按一定的时间 / 数量间隔抽样 C ．分层抽样：先层别后再抽样 （ 2 ）调查方法 : 一手资料调查、二手资料调查 （ 3 ）问卷调查表的设计 2 、进行客户满意度对比分析 3 、实施改进方案，落实改进措施 4 、确认改进效果，不断提高客户满意度水平 10 第一节 客户满意度 客户满意度测评案例分析 : 航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标 : 抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。 11 二、构建模型 12 航空公司客户满意度测评 模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、服务特色、 LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、 座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便 D 餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量 ( 能否吃饱 ) 、餐饮可选择性 E 休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、 报纸提供数量种类 13 航空公司客户满意度测评 F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I ．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买 14 航空公司客户满意度测评 三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2019 年 3 月 1 日 分值： 1 分、 2 分、 3 分、 4 分， 5 分， 6 分， 7 分、 8 分， 9 分、