管理顾客期望与顾客需求.ppt

第四章管理顾客期望和顾客需求 主要内容 第一节顾客期望的基本概念 第二节顾客期望管理 第三节顾客需求管理 第四节排队理论 第一节顾客期望的基本概念 一、顾客期望的内涵 二、顾客期望的分类 三、顾客期望管理的意义 例子: 口许多消费者可能有过这样经历:打电话给一家电器厂商 的维修部门,让他们来维修发生故障的电器,他们答应 第二天商务10点登门服务,但是一等就是三四天,在反 复的催促下才终于来排除看故障。在这种情况下,尽管 顾客的需求得到满足,但是顾客的期望却没有被满足。 对于企业而言,尽管在哪一天维修设备的成本是相同的, 却可能导致完全不同的顾客满意度。 、顾客期望的内涵 我们通常遇到这样的情况,对于同样的服务,有 的顾客感到不满意,有的感到很满意。为什么同样的服 务会有不同的评价?问题的关键在于顾客期望的存在。 服务企业要想获得良好的业绩,就必须认识、了 解和管理顾客期望。顾客期望管理是对顾客需求满足的 更高层次,企业不能被动接受企业期望,而是要主动影 响和改变并最终满足顾客期望。