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PAGE 2 《神华集团卓越煤炭质量评价准则》项目 调研提纲 中国神华能源股份有限公司 中国煤炭工业协会生产力促进中心（质量分会） 中国矿业大学（北京） 二〇一四年十二月  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 领导 1 1.1 领导的作用 1 1.2 组织治理 1 1.3 社会责任 1 2 战略 2 2.1 战略制定 2 2.2 战略部署 2 3 顾客与市场 3 3.1 顾客和市场的了解 3 3.2 顾客关系与顾客满意 3 4 资源 4 4.1 人力资源 4 4.2 财务资源 4 4.3 信息和知识资源 4 4.4 技术资源 5 4.5 基础设施 5 5 过程管理 5 5.1 过程的识别和设计 5 5.2 过程的实施和改进 6 6 测量、分析与改进 6 6.1 绩效测量 6 6.2 绩效分析和评价 7 6.3 改进与创新 7 7 结果 7 7.1 产品和服务结果 8 7.2 顾客与市场结果 8 7.3 财务结果 8 7.4 资源结果 8 7.5 过程有效性结果 9 7.6 领导方面的结果 9 PAGE 9 1 领导 企业或许不能与质量一荣俱容，但