个别要求及问题的处理 精选文档.ppt

佛科院 旅游系 佛科院 旅游系 原则： 提供协助服务 尽量满足客人要求 地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来 预订的部分标准双人房被三人房取代。如果 你是该团地陪，应如何处理？ （ 1 ）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少， 但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准， 地接社应负责予以调换； （ 2 ）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若 本酒店没有，应考虑邻近酒店； （ 3 ）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解， 并给予差额补偿； （ 4 ）说服客人入住，并在事后给予物质补偿 （如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿 （提供更为优质的服务）。 佛科院 旅游系 ? 进了下榻的饭店 —— 一家建造于 30 年前 的计划经济时代专用于接待国内一些领 导干部的饭店。该饭店占地大，环境也 很幽雅，是一家地地道道的老饭店。 ? 然而游客进入客房不久，就有几位跑来 抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客 房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷 要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常 清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎 么办呢 ? 佛科院 旅游系 ? 他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不 够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关 没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了； 而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想： “水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮 湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部， 销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛 一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们 建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经 理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算 得以圆满解决。 佛科院 旅游系 ? “行百里者半九十”，越是工作接近尾 声，导游员越要振作精神，不可功亏一 篑。其次，导游服务工作的顺利完成， 还有待于与其他部门、其他人员的密切 配合。 ? 导游员和这些部门的工作人员搞好关系， 与之“善交”，有时在非常时候是很能 起作用的。本案例中，小盛之所以最后 能解决潮湿客房的调换问题，应该说一 部分原因是功在平时。 佛科院 旅游系 ? 有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为 导游员，应该肩挑四“千”斤： ? 千方百计 意味着碰到各种问题能灵活处理， 善于与人打交道，有较强的独立工作能力； ? 千言万语 是指能说会道．有良好的语言表 达能力，善于做对方的工作； ? 千山万水 是指身体健壮不怕跋山涉水， ? 千辛万苦 是指工作中不怕苦，不怕累，任 劳任怨。 佛科院 旅游系 案例四：地陪应怎样安排好旅游者的 文娱活动？ 案例五：旅游者要求参加舞会活动地 陪应提供什么服务？ 佛科院 旅游系 （一）文娱方面的个别要求 1. 计划内的文娱活动 按照原来计划执行 2. 计划外的文娱活动 没有陪同的义务，但应提供方便 服务 3. 要求前往不健康的娱乐场所 旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地 下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往 观看。你是全陪，将会怎样处理？ （ 1 ）应该断然拒绝，并严肃指出：我国《娱 乐场所管理条例》规定，色情表演在我国是 违法的；导游人员带团观看这种演出，属严 重违反行业法规和所在单位纪律的行为； （ 2 ）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议 客人参加高品位的、健康的消遣活动； （ 3 ）如果客人不听劝谕，自行前往观看，导 游人员要向其声明：客人应对自身的行为及 可能招致的麻烦承担责任。 佛科院 旅游系 ( 二 ) 购物方面的个人要求 ? 要求单独外出购物 ? 要求退换商品（换颚鱼皮带） ? 要求再去商店购买相中的商品 ? 要求购买古玩或仿古艺术品 ? 要求购买中药材：注意海关规定 ? 要求代为托运 ? 委托代买 佛科院 旅游系 有位游客在商店购买商品后 要求退换，导游员应否予以 帮助？ 答：导游人员应积极协助，必要 时陪同前往。 佛科院 旅游系 一名外国客人委托导游员购买物品 并代其托运回国。导游员应如何处 理这类要求？ （ 1 ）一般应该婉言拒绝； （ 2 ）推托不了，要请示领导； （ 3 ）认真办理受托事宜：向客人收取足够 的货款和运费，购买并托运； 问题： 是将票据原件还是复印件寄交委托 人？ 事后将发票、托运单、托运费收据寄给客 人；旅行社保存复印件，以备查验。 佛科院 旅游系 三、活动安排的个别要求 （一）自由活动的个别要求 1. 要求独自安排活动 2. 在游览点个别旅游者要求独自行动 3. 要求晚上自由时间外出 4. 少数人要求一起活动