销售接待话术及销售技巧话术表.doc

销售接待礼仪 1、仪表着装 提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？ 回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。 正确的做法： ●穿着本田指定的制服。●佩戴胸牌。●整理好头发。●保持手和指甲的清洁。●皮鞋擦拭干净。●同事之间互相检查。●避免让人感觉不快的气味。 不正确的做法： ●穿着日常服饰接待顾客。●自己的身份以及姓名不清晰。●头发、手、指甲不干净。●制服、皮鞋不干净就出现在店里。●其它员工仪容不整时也不去提醒。●吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。 2、寒暄 提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 正确的做法： ●顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。●即使正在做其它的工作时也要问候致意。●在顾客近旁通过时也应致意。●接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。 不正确的做法： ●顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。●面无表情地问候。●正在做其它的工作离不开，所以没有问候。●在顾客近旁通过时不问候顾客。●不是自己的顾客，所以不问候。 3、请顾客自由看车 提问:有客人进到汽车展厅来了，你应该怎样接待这位客人呢？ 回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声：“您有需要帮忙的可以叫我。”然后静观顾客的反应。 正确的做法： ●首先对顾客说∶“如需要咨询，请叫我。”●说过之后，先站到一旁看看情况再说。●顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。 不正确的做法： ●顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。●使顾客不便于自由参观。●没能察觉顾客想问问题的意向。●毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。 4、说话亲切、平易近人 提问:好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？ 回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。 正确的做法： ●记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。●不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人,要平等对待顾客。●说话时要彬彬有礼、吐字清晰。●正确回答顾客的提问。●为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。●适时灵活地随声附和顾客。 不正确的做法： ●根据顾客的服饰、年龄而不同对待。●说话唯唯诺诺。●欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。●不太利用小册子、照片等工具。●应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客。 5、电话的对应 提问:现在有客人打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？ 回答:电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。 正确的做法： ●电话铃响３次之前拿起听筒。●若电话铃响了３次以上时，要加上一句∶“很抱歉，让您久等了。”●接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。●说话时要让对方能清楚地听到。●打电话时更要注意语言规范礼貌周到。●把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。●把顾客留言正确无误地传达给同事。●待顾客放下听筒后才能放下电话。●平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。●中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。 不正确的做法： ●电话铃响后也不接电话。●畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。●不通报公司名称，不说感谢的话。●因为看不到对方而敷衍了事。●电话搁置时间过长。●忘记了顾客来电的内容。●没有向负责该事的同事转达顾客留言。●认为已经说完正事而随随便便地结束电话。●在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。●嘴里含着东西打电话。 6、名片的使用方法 提问:这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？ 回答:交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。 正确的做法： ●将照片、地图印在名片上，加深对自己以及经销店的印象。●注意随身携带名片。●妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。 不正确的做法： ●没有带自己的名片。●名片弄脏或弄折了。●名片上没有地图。●名片用完了却没有补充。●草率对待对方的名片或忘记拿走。 7、倾听顾客谈话时的态度 提问:顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？ 回答:要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。 正确的做法： ●首先倾听顾客说话。●为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。●顾客说完之后再讲述自己的意见。●必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供