酒店管理MOD 制度——MOD管理制度2016(叶予舜).docx

酒店管理 MOD 制度——MOD 管理制度 MOD 管理制度 目的： 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为保证 零事故、无担忧、零问题，发现问题处理及时，酒店运转始终处于良好状态，除 正常的组织管理之外，需另设“夜值经理”负责指挥日班之外的工作。 实施办法： 由行政人资部编制值班表，按顺序轮流值班；行政人资部每天下午 17:00 通知值班经理到行政人资部领取夜值登记表。 夜值时间：晚上 18:00 至次日 8:00 ；特别岗位可从：下班后到次日 8:00； 值班纪律： 1. 夜值经理不定时查岗，各部门夜班期间有需要解决的事项，及时报当日夜值 经理； 2. 忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准 确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告副总及总经理； 叶予舜二〇一五年四月二十二日星期三 1 3. 夜值经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，如有客户招待除外， 否则扣款 100 元； 4. 夜值经理值班期间不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出的，须经 总经理批准，否则扣款 100 元； 5. 夜值经理在值班期间，不得随意调换，如有特殊情况须与他人调班的，须在 值班前 3 小时报告总经理，否则双方扣款 100 元，如需要调班须填写《工作 调班单》当月最多调班 1 次； 6. 夜值经理在巡视各个区域时应同保安人员一同巡视； 7. 夜值期间，确保手机 24 小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话 接听率 100%，着工作装，佩戴《夜值经理》工号牌； 8. 巡视检查区域为，对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房（凉 菜间、面点房、洗碗间、设备存放室、大厨房、明档间）、锅炉房、前台、 大堂吧、室内温泉、室外温泉、汤屋区、回廊区、前门外、餐饮包间、员工 宿舍、员工食堂、洗衣房等加强巡视检查，需同保安人员一同进行检查，需 记录由保安共同检验合格签字，真正做到防火防盗工作，当夜巡逻不能少于 2 次，间隔时间必须 3 小时以上； 9. 夜值经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店规章 制度、工作程序工作及节能降耗情况（按时开关灯及其它设备），对不规范 的服务及服务质量问题，应及时要求有关部门区域责任人纠正，如果对方下 班未将电器设备关闭将口头警告，2 次口头警告后第 3 次将为书面警告，部 门经理连带处罚； 叶予舜二〇一五年四月二十二日星期三 2 10. 夜值经理需将发现的问题及酒店经营情况，客人意见、投诉进行记录，对于 顾客投诉问题须马上与被投诉部门负责人联系，及时解决问题减少客人意见， 碰到重大事件须马上与总经理、副总联系，需要报警的事情要及时报警。夜 值经理需将事情经过及处理结果记录在夜值记录本上，将发现的问题第二天 直接反馈予总经理，如总经理不在反馈副总； 11. 因夜值经理工作疏忽，造成相应的损失由夜值经理负责； 12. 值班经理房指定为维修房，当日房间入住满房时，夜值经理不在开经理房， 夜值经理在当晚确保休闲温泉客人离店、餐饮客人离店，客房预订客人到店， 在店员工情况及离店员工情况后，方可领取房卡，次日 8 时前必须退房； 13. 值班记录要简明扼要、字迹清楚、突出重点将当夜巡查问题记录，领导层交 付办理的各种事务工作也应在值班记录中说明； 14. 行政人资部第二天进行夜值问题汇总，对问题部门下达《整改通知单》，当 天完成整改，如当天完无法完成整改须由总监、副总、总经理批示后延长， 须将延长时间告知行政人资部，行政人资部负责问题落实。 15. 每月行政人资部将统一收回各区域巡查表进行汇总，作为每位经理绩效考核 其中一项。 叶予舜二〇一五年四月二十二日星期三 3