酒店管理公寓 服务规范——酒店式公寓服务规程2016(叶予舜).docx

酒店管理公寓 服务规范——酒店式公寓服务规程 一 星级物业管理及服务项目 1. 星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之 处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。一般公寓的管理只限于保安 及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共 设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管 理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不 同类型及完善家居生活的服务。如： (1) 室内清洁服务； (2) 洗衣服务； (3) 代寻佣工服务； (4) 24 小时医疗急救服务； (5) 室内设备及维修、绿化； (6) 代缴公用事业费； (7) 代购物品； (8) 代订机票、车票、酒店； (9) 叫车服务； (10) 叫醒服务，等等； 2. 当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供 24 小时服务之柜位，并有杂志报刊 1 叶予舜 二〇一六年九月十二日星期一 供用户及其访客享用，而所有服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大 堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身 星级酒店的尊贵感受。 针对 XXXXXXXX 租户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管 理处在现行所提供服务项目之基础上，建议提供如下服务项目： (1) ------室内清洁服务； (2) 洗衣服务； (3) 叫车服务、叫醒服务； (4) 商务服务； (5) 订报服务； (6) 代找佣工服务； (7) 24 小时医疗急救服务； (8) 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务； (9) 代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用； (10) 代订机票服务，代订客房服务； (11) 代购物品服务； (12) 设立大堂投币电话； (13) 会所服务； (14) 失物招领； (15) 提供小型会议室服务； 2 叶予舜 二〇一六年九月十二日星期一 (16) 缝纫服务； (17) 擦鞋服务； (18) 观光旅游指导服务； (19) 行李服务； (20) 饮用水送水服务； (21) 家居用品/电器租赁/咨询服务； (22) 送餐服务； (23) 鲜花送递/室内植物摆放； (24) 提供大厦电视节目表服务； (25) 提供室内家电使用说明服务； (26) 客户意见征询书； (27) 预订包车服务； (28) 泊车服务； (29) 洗车服务； (30) 搬迁服务； (31) 门卫应接服务； (32) 留言服务； (33) 寻人服务； (34) 为残废人提供特殊服务； (35) 总台区域提供宣传品服务； (36) 客户生日服务； 3 叶予舜 二〇一六年九月十二日星期一 (37) 入住及收楼服务； (38) 免费送报服务； (39) 代客照顾儿童服务； 2.1 室内清洁服务 此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准 可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到： (1) ------整理卧室卧具； (2) 清除家具灰尘； (3) 清洁地板； (4) 水洗衣服； (5) 清洁厨房用品、餐具等； (6) 清洁卫生洁具； (7) 清倒生活垃圾； (8) 清洁玻璃门窗（1 次/周） ； 部分幕墙玻璃由大厦管理处定期安排清洗； (9) 洗涤床上用品（1 次/周） ； (10) 烫衣； (11) (12) 其他 建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入 4 叶予舜 二〇一六年九月十二日星期一 外判清洁公司。员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气 氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。 2.2 根据住户的一般要求，建议在大厦一处设置并外判洗涤公司承接服务， 由管理处之客户部跟进监督其正常运行。另外对外判承包商可要求解决管 理处员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。 2.3 叫车服务、叫醒服务 建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使管理处与住户关 系更为融洽，有依存关系。 2.4 商务服务 建议管理处为大厦住户提供商务服务，应函盖中英文，收发传真、复 印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。 2.5 订报服务 住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。 住户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分 手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等 复印件证明。 5 叶予舜 二〇一六年九月十二日星期一 2.6 代找佣工服务 管理处可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪 2.7 24 小时医疗急救服务 医疗服务分两部分内容： 2.7.1. 住户可直接拨打 120 急救电话， 并由管理处当值员工协助跟进急救事宜； 2.7.2. 建议管理处自备常