（商务礼仪）客房部服务人员礼仪行为规范.pdf

（商务礼仪）客房部服务人 员礼仪行为规范 客房部服务人员礼仪行为规范 礼貌礼节仪容仪表行为规范 （壹） 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们于长期的生活实践中 由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们于日常生活中，特别是于交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰 问以及给和必要的协助和照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放 礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌均是有壹个 “礼”字，是人们于交往中，相互表示敬重和友好 其本质均是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪 则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别于于，礼貌是 表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬 意而举行的隆重仪式。 （二） 称职讲礼貌的服务员必须做到： 于外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。 于行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范 做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 于态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服 务是服务态度上最基本的标准，提倡 “笑迎天下客，天下可皆笑” 。 于语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调 婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 于接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处 理，均要注意壹定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外于美，应该是心灵美的自然流露，是壹个良好道 德品质的外于表现。 （三） 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态 3 个方面。仪容主要是指人的容貌。 仪表仪容是壹个人精神面貌的外观体现，它和壹个人的道德修养、文化水平、审 美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究 礼貌礼节的壹种具体表现。 仪容卫生自重自爱，不喧宾夺主。 要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。 （四）服务员礼节礼貌规范化 1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整 齐,男生不留长发,女生不披头散发. 2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要 漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品. 3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。 4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话 要明确迅速。绝不能够将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露于脸上。 5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。 6.于公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不 能从客人中间穿过，如需超越时应说 “对不起”.于接待工作中应迎客于前,送客 于后.禁止穿工衣于公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。 7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站 立时不能背靠墙壁。俩脚稍微分开，男生俩手放于身后，女生俩手自然垂下轻握 于前。 8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲 笑或模仿。于客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁和客人开玩笑。 9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。 10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客 人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要和客人争吵，及时向领导汇报 由领导处理。 11 、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。于服务工作中做到 “六主动” ：主动问好 打招呼；主动引路；主动开门；主动介绍设施情况；主动按电梯；主动征求客人 意见。做到 “五个壹样” ：外客和内客壹个样；生客和熟客壹个样；闲时和忙时 壹个样；检查和不检查壹个样；领导于场和不于场壹个样。 （五）文明用语50 句 1 、您好 2 、对不起 3 、您早 4 、您请坐 5 、请稍候 6 、欢迎光临 7 、很高兴为您服务 8 、认识您很高兴 9 、您需要些什么 10 、您需要帮忙吗 11 、别客气 12 、请原谅 13 、没关系 14 、拜托了 15 、劳驾 16 、谢谢 17 、打扰了 18 、真不好意思 19 、很抱歉