客服岗位职责及要求 文档.ppt

客服人员岗位职责及要求 客服人员的岗位职责 客服规范用语 日常工作要求 客服人员应具备的素质 目 录 客服人员的岗位职责 1. 负责接听所有热线来电（包括 96900IP 座席和本站咨 询热线），保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美， 语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴 切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性； 2. 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项 的处理； 3. 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相 关管理部门反馈的投诉（运政系统中投诉建议），做 到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须 轮流完成每月投诉汇总工作 客服人员的岗位职责 4. 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记 录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及 时反馈给上级领导； 5. 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言， 提供正确的解答方案； 6. 熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、操控台、软 件操控），时时观察站场重要监控点异动情况，并将异动 情况报告相关部门 接听电话的基本原则 ★ 电话铃响在三声之内接起 ★ 电话机旁准备纸笔进行记录 ★ 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方 式等重要事项 接听电话的要点 1. 认真做好记录 2. 使用礼貌用语 3. 讲电话时要简洁、明了 4. 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5. 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 者简略词 6. 注意讲话语速不宜过快 7. 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码 规范用语 招呼语：您好，东站客运站，请讲！（可根据时间段 或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、 晚上好、新年好 …. ） 结束语：感谢您的来电，再见。（可根据时间段或者 节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快） 客服日常工作要求 1. 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信 息畅通 2. 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心 态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工 号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不 得涂抹指甲油 3. 熟练掌握“您好”“请问 …”“ 正在为您查询，请您稍等 …”“ 再见” 等专业用语 4. 个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自 休息视为旷工处理 5. 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班， 每月最多允许调班两次 客服日常工作要求 6. 严格按规定时间到岗的（原则上提前 5 分钟到达岗位），不得未到 下班时间收拾工作用品的 7. 工作时间内，客服人员不得无故离开岗位 8. 客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人 打通回访电话，所有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证 一个安静的通话背景 9. 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话 时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接 听私人电话，影响他人工作 10. 客服员不得使用工作电话拨打私人电话 客服日常工作要求 11. 工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、 吃零食、看书、看报 12. 客服人员每班用餐时间不能超过 30 分钟，不可以在工作台上用 餐 13. 客服中心为封闭的工作环境，客服人员不得让与客服监控工作不 相关的闲杂人等进入客服监控室 14. 客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件 15. 下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物 品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行 日常清洁 客服日常工作要求 16. 每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签 名确认 17. 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 18. 守机密，不向外部人员谈论本公司的一切事务，不向其它部门谈 论我部门所接触的一切内部文件、资料、总结等 19 ．工作与同事配合，服从领导工作分派，认真完成领导分派的各 项任务 20. 阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业 务动态及相关操作知识 客服人员应具备的素质 心理素质要求 ： 1.“ 处变不惊 ” 的应变力