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商 海 导 航 惠普经销商大学·高级课程 赢得恋人的心 引言 早在 35 年前，彼得•德鲁克就洞察到一个公司的首要任务是创造顾客。但是，今天的 顾客面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，价格和供应商的选择，他们是如何选择的呢？这就 是我们今天所要讨论的问题：顾客是如何做出选择的？公司应该如何依照顾客的选择条件而 满足他们的需求。 顾客是价值最大化者，顾客一般是按所提供的最大价值进行估价的，在搜寻成本和有 限的知识、流动性和收入等限制范围内，他们形成一种价值期望并照此行事。然后他们将得 知某项供给是否符合他们的价值期望，这就将影响他们的满意，并将影响在购买的可能性。 80%的利润来自20% 的顾客！我们现在要做的就是发现、创造顾客价值并影响其购买决策， 竭力让这些顾客满意。 客户就是恋人。如何获得恋人的心呢？ 客户是恋人 “客户就是恋人！”惠普经销商昆仑公司认为，“一些经营者认为‘客户为上帝’，可我 们并不知道上帝是什么模样，觉得客户是‘恋人’的话倒挺贴切，因为恋人我可以看得到， 既然喜欢她，就要满足她的需求和要求，这样做起来就会很愉快。在经营方面，我们都是本 着宗旨、质量、服务的原则。我们公司先做好 客户是恋人，因为恋人我可以看得 到。既然喜欢她，就要满足她的需 人，然后去做生意。” 求和要求，原则是诚、信。 无独有偶，惠普经销商百合公司也总结出他 们的成功经验，“我们成功，是因为这么多年来我们一直靠的就是信誉，即是以诚信为本， 也正是由于这样，得到广大客户的回报，觉得到百合来比较信得过。比如 HP 产品来讲，外 面造假的也很多，把微机里换内存条呀、把外设换个西鼓，那可以赚钱。但我坚信我们绝对 不干，我们要建立一种长期关系，大家觉得在百合买东西，那是比较信得过的，就算我的价 格比人高几十块钱，也能认，这就是信誉的价格。” 诚实和信誉，是获得“恋人”的心的最好方法。 昆仑公司：最重要的因素是诚实、实在，跟我们做生意和其他公司做生意不同，当客户 和我讨价还价时，我就拿成本价给他看，你看能给我多少钱，给我 10 元我也认了，客户一 般都多添几百元，我如果真是讨价还价的话， 5 一台 PC 机最多赚 50 元，而我这么诚实， 我拿成本给他看，他们就会多加 30%，我不用费很多口舌，还能赚钱。以后他们还会更加信 任我。 提供比对手更高的顾客价值 对于营销者来讲，让顾客满意就是给顾客以最 我们先明白三个概念（如图）：顾客价 低的成本比竞争对手提供最高的价值，但这与 值、顾客成本和顾客让渡价值。顾客 营销者的利益是冲突的。营销者必须依据顾客 的需求，在提供让顾客满意的产品和服务（顾 价值是指顾客从给定产品和服务中所 客价值）的同时，降低顾客满意的成本（顾客 期望得到的所有利益，包括产品价值、 成本），达到利润最大化。 顾客让渡价值 整体顾客价值 整体顾客成本 产 服 人 形 货 时 体 精 品 务 员 象 币 间 力 神 价 价 价 价 价 成 成 成 值 值 值 值 值 本 本 本 服务价值、人员价值和形象价值。顾