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揭开平衡计分卡的神秘面纱 对于企业来说，最关键的无疑是实现持续发展，因此，在从“扩张”到“整合” 中找到一种适合企业 发展的管理工具就显得尤为重要。在林林总总的管理工具中，由罗伯特。卡普兰和同事戴维。诺顿发 明的平衡计分卡尤其引人注目。《哈佛商业评论》庆祝创刊 80 周年推出了“过去 80 年来最具影响力 的十大管理理念” 中，平衡计分卡名列第二；另一份统计报告也表明，世界500 强中有 80%的企业在 应用平衡计分卡。 平衡计分卡受追捧有其客观原因：随着市场经济的持续发展，绩效管理成为一个日益重要的问题。 如何有效链接企业战略和绩效管理，平衡计分卡恰好回答了这个问题。平衡计分卡既涵盖了战略领域， 又包括了人力资源管理，使两者有效结合。 不过，自从 1992 年卡普兰提出平衡计分卡后，外界对这种管理工具一直争议很大，许多人认为 平衡计分卡本身不能给指标承担者任何结果，经营也不可能靠一个工具来完成。对于这种声音，卡普 兰除了不断丰富理论体系外，特别是强化了战略执行的能力。因为他很明白，如果没有这种执行能力， 平衡计分卡和 ERP 、CRM 一样，仅仅是一个冰冷的工具而已。 平衡计分卡与战略 事实上许多人并不清楚平衡计分卡究竟是什么，有一个故事可以形象地解释这个管理工具的概念。 一个人走进一架新式喷气式飞机的驾驶舱，发现驾驶舱里只有一台仪器。这个人就问：“我很惊 讶你只用一台仪器来驾驶这架飞机，这台仪器是测量什么的？” 飞行员答：速度。事实上，我这次飞行只管速度。 问：速度确实很重要，但高度呢？难道不需要测高仪、油料表吗？ 信息来源湖州人才网 www.hzgz.cc ，更多资讯请上湖州人才网。 答：你说得不错，测高仪、油料表很重要，但我不能同时做好几件事。因此，这次飞行我只负责 速度，我会在下几次飞行中集中精力研究高度、油耗问题。 看到这里，恐怕没有人会搭乘这架飞机。即便这位飞行员掌握速度的技术一流，你还是会担心飞 机撞上高山或油料用尽。 技术娴熟的飞行员可以在飞机驾驶过程中处理一大堆仪表提供的信息，然而在复杂的竞争环境中 管理现代企业，其难度不低于驾驶一架飞机。那么，管理者需不需要一整套“仪器”来管理自己的公司？ 答案是肯定的。 平衡计分卡就是管理者所需要的仪器，现代企业不能仅仅关注财务目标。今天企业的竞争环境极 其复杂，因此，准确了解企业的目标和实现目标的方法十分重要。平衡计分卡将企业的使命化为一套 全面的指标，这些指标为战略衡量和管理系统提供了架构。平衡计分卡从四个平衡的层面衡量企业的 业绩，这四个层面包括财务、客户、内部业务流程和学习成长。平衡计分卡使各公司在追求财务结果 的同时，监控公司为了未来的成长而培养能力和获得无形资产的过程。 1.财务??“股东如何看待我们？” 。它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作 用，因此是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标主要包括收入增长指标如销售额、利润额，成本 减少或生产率提高指标，资本利用率或投资战略指标等。由于财务数据是有效管理企业的重要因素， 因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标。 2.顾客?? “顾客如何看待我们？” 。“顾客满意度的高低是企业成败的关键” ，因此现代企业的活动 必须以客户价值为出发点，以顾客的角度从时间（交货周期）、质量、服务和成本几个方面关注市场 份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外界变化的反映，主要包括市 场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送货准时率、产品退货率、合同 取消数等。 信息来源湖州人才网 www.hzgz.cc ，更多资讯请上湖州人才网。 3. 内部业务流程??“我们擅长什么？” 。它反映企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的，特 别是对顾客满意度有重要影响的过程、决策和行动。主要指标有：（1）评价企业创新能力的指标， 如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、所耗开发费用与营业利润的比例 等；（2 ）评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产 品和服务的成本等；（3 ）评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、 售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。 4.学习与成长??“我们是在进步吗？” 。它将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系 统和市场创新等问题，评估企业获得持续发展能力的情况，主要包括：（1）评价员工能力的指标， 如员工满意程