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（商务礼仪）护士服务礼仪 规范(信宜市人民医院) 信宜市人民医院护士服务礼仪规范 壹、护士仪表礼仪规范 （壹）仪表 基本要求：规范、整洁、职业化 1 ．工作服整洁、勤换洗、无污迹。 2 ．衬衣不外露工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋，不戴手镯、戒指 及有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不浓妆艳抹。 3 ．正确配戴工作卡（上衣第壹纽扣左侧约8CM 处）。 （二）仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 1 ．站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：俩臂自然下垂，俩手伸开，手指落于侧裤缝处或交叉轻放于小 腹前，右手于左手上方。俩腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 2 ．坐姿 上身端正挺直，俩肩稍后展，俩腿且拢向后收。入座离座动作要轻， 避免座椅倾倒或发出响声。 忌：身体扭曲、趴于桌上；壹双胳膊架于椅背上，翘二郎腿；脱鞋， 将脚放于桌上或凳上。 3 ．行姿 ①身体重心垂直，俩臂前后自然均匀摆动，肘微屈，不甩手臂。 ②微笑、目视前方、面部肌肉放松，挺胸、收腹、紧臀、头部端正、 微收下颌，步伐适中，步速略快，需要作大步行走时，上半身保持平 稳，舒展自如，略带轻盈。 ③于走廊、楼梯等公共通道靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可 抢行（奔赴抢救现场除外）。 ④忌：大步流星或于走廊内奔跑；脚拖着地面行走；几人同行时大声 说笑及且排行走；走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚；于走廊中间大摇大 摆行走。 二、护士日常礼仪规范 （壹）迎面见到同事、患者、患者家属时向对方微笑，且说：“您好”。 （二）病房关门时进入病房前先敲门。 （三）做到四轻，“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。 （四）礼貌称呼患者使用礼貌用语（于患者姓名的后面加先生、女士 或老师、师傅等），禁止使用床号称呼患者。 （五）每天早上第壹次见同事、患者家属时说：“早上好”，且点头 微笑。 （六）患者呼叫护士时，护士应答：“马上就来或正于配您的输液， 马上就来”，禁止说“等等”。 （七）应对情绪激动的患者或患者家属： 护士：“您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来和 我们谈谈好吗？我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对 我们工作的理解。”根据不同情况进行妥善处理，必要时方案科护士 长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任和其座谈，禁止 置之不理、冷漠对待或和其正面冲突。 （八）接待参观客人 护士起立：“您好！欢迎指导！请多多指教。”客人走时：“谢谢！ 慢走。”，迎接（送）客人时保持微笑，向客人介绍情况时语言诚恳谦 虚。 三、各项工作服务礼仪规范 （壹）住院部护理人员服务礼仪规范 1 、输液接瓶服务礼仪规范： （1）请护仪响起，护士壹分钟内到达床边（查对时严肃认真，给患 者及家属安全感），护士： “您好，当下给您更换输液瓶，有什么不 舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢 谢。” （2）护士因工作忙没能及时到床边，（查对时严肃认真，给患者及家 属安全感），护士： “您好，当下给您更换输液瓶，由于我们工作太 忙，没能及时帮您换输液瓶，请原谅，有什么不舒服请及时通知我们， 我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。” （3）护士巡视病房时发现患者输液需要接瓶，（查对时严肃认真，给 患者及家属安全感），护士： “您好，当下给您更换输液瓶，有什么 不舒服请及时通知我们，我们会继续经常巡视的。” 3 、接待患者入院服务礼仪规范 （1）接待壹般患者入院服务礼仪规范 A 类情况 1）病房护士接到患者入院通知，马上安排好床位。 2）患者向办公室走来，护士于患者离办公室2 米前开始起立迎接患 者，向患者微笑，等患者走近至 1 米时，护士：“您好，请问您是来 我们科室住院的吗？我是这个科室的护士某某，请随我来”。 3）帮患者拿行李，引导患者到床边，将行李放进床头柜，护士：“这 是安排给您的床位，请您先休息。”说毕扶患者上床，协助其躺下或 坐好。（如给患者安排的是走廊的加床，护士说： “真对不起，我院 近期住院床位非常紧张，当下请您暂时委屈住于走廊，如病房有患者 出院，我们会马上给您安排到病房里，谢谢您的理解”。 4）护士： “请您或您的家属于半小时内阅读墙上的住院须知，且按 须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。当下我先去做其它工作， 医生很快会给您诊查的。”，离开病房时随手轻轻关好房门。 5）立即通知医生诊查患者。 B