（管理制度)前厅部制度及政策.doc

（管理制度)前厅部制度及政策 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTEMPOLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：预订部制度编号：Q/MH03-FO-059 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 2、 3、 4、 接待客户时注意礼貌、礼节。 根据客人要求，提供使之满意的客房。 及时处理客人的订房要求。 不得超越职权，给客户以不应有的优惠。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTEMPOLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：报表制作制度编号：Q/MH03-FO-060 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 2、 3、 所有报表做到字迹端正、清楚、不得潦草。 报表上的数据及客人资料做到准确无误。 分送各部门的报表必须于每天早上复印好，按时送到。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTEMPOLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：客人档案管理制度编号：Q/MH03-FO-061 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 2、 档案整理主要由夜班人员负责，将当天使用的各种表格按照类别存入档案夹里，以便以后查询。 建立客人历史档案查询系统。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTEMPOLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：客房IC卡管理制度编号：Q/MH03-FO-062 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 所有领回的F/O的IC卡由接待主管控制，接待员不得私自拿用IC卡。 领到前台的IC卡数量将由SHIFTLEADER清点，每个班次交接壹遍且签字。 按每间客房登记人数认真配置IC卡，按客人需要酌情减少不可随意增加配置。 前台为住店客人提供寄存IC卡服务，但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。 CHECK——OUT客人IC卡要及时索回且于IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡，应请客人赔偿。 认真及时填写IC卡分发签收表，由SHIFTLEADER接班检查、核对且签字。 酒店高级管理人员因工作需要领取客房IC卡，必须登记。 计算方法：现存+遗失+住店使用 接待主管将每天监督IC卡交接工作，且清点数量，以确保无流失。 每张IC卡赔偿价人民币三十元，如有丢失由当班人员分摊偿付。 早、中、晚班下班前各打印壹份IC卡制作方案。 由当值SHIFTLEADER根据住店客人壹览表壹壹核对检查，如有差异立即记录且方案当值AM。 由夜班打印的IC卡制作方案，必须核对后及时传给夜审人员。 按日期存档IC卡制作方案且签字。 备注： 1．功能卡的管理所有功能卡初始化卡、控制卡、终止卡等由前厅经理保管。 2．应急卡的管理应急卡持有人名单：总经理、房务总监、行政管家、大堂副理（大堂副理保险箱内备存）。 3．控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTEMPOLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：前台收银报表管理制度编号：Q/MH03-FO-063 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 2、 3、 每壹个房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。 由夜班将当日的所有前台收银报表分类存档。 由夜班补足第二天所使用的帐单、报表、收据、发票等。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日