1320营销专业专业关系营销科目2020年01月国家开 放大学(中央广播电视大学)考试试题及答案.pdf

试卷代号： 1320 国家开放大学2019 年秋季学期期末统一考试 关系营销试题（开卷） 2020 年 1 月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2 分，共 20 分） 1. 客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（ ）。 A. 客户忠诚度 B. 客户重购度 c. 客户满意度 D. 客户光临度 2. 客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。 A. 客户价值的基础 B. 客户价值的本质 C. 客户价值的前提 D. 客户价值的核心 3. 战略家迈克尔· 波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客 户（）。 A. 提供的产品 B. 提供的服务 C. 创造的价值 D. 创造的优势 4. 关系营销概念提出的年份是（ ）。 A. 1983 年 B. 1995 年 C. 1975 年 D. 2005 年 5. 关系营销是持续性交易，核心是（ ）。 A. 利润 B. 关系 C. 合作 D. 竞合 785 6. 在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（ ）。 A. IO%构成最高层的客户 B. 20% 构成最高层的客户 C. 30%构成最高层的客户 D. 40%构成最高层的客户 7. 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是( )。 A. D 类客户 B. C 类客户 C. B 类客户 D. A 类客户 8. 完善关系营销理念的必要手段是（ ）。 A. 构建核心竞争力 B. 实施服务外包策略 C. 进行业务流程再造 D. 实施客户关系管理 9. 客户剥离的首要原因是（ ）。 A. 生产率低下 B. 士气低下 C. 利润率低 D. 生产能力受到限制 10. 在供应商选择 QCDS 四个原则中最重要的是（ ）。 A. 品质，即 Quality B. 成本，即 Cost