加气站礼仪培训[文字可编辑].ppt

31 4 、降低投诉客户对其他客户的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不 要让他影响现场的其他客户。 1 加气站优质服务培训 2 1 、什么人是你认 为最重要的人？ 2 、什么事是你认 为最重要的事？ 思 考 3 主要内容 一、服务理念 二、员工基本礼仪 三、优质服务 四、正确对待客户投诉 4 指导思想 对加气站实行专业化 标准化 和信息化管理 服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷 一、服务理念 5 服务要求 气站服务要做到“三保” “两好” “一满意” 三保 保证气品的质量 保证气品数量 保证安全运行 两好 服务质量好 加气环境好 一满意 客户满意 6 二、员工基本礼仪 1 上岗时应按公司规定统一着装 , 佩戴胸卡或是有效 证件 , 工作装按季节配套穿着 , 不披衣，不敞胸露 怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应 束于腰内。着秋冬装时，内衣领、内衣下摆不显 露于外，着装整洁，无污渍。 2 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。 男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不戴墨镜； 女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过 眼，过肩长发束于脑后。 7 3 仪态大方得体，神情自然，精神饱满 , 面带微笑目 视客户。 4 站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自 然下垂。 8 微笑演练 ① 把 手 举 到 脸前： ②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ② 一边 上提 ， 一 边 使嘴充满笑意。 9 ①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。 10 5 握手礼 11 东方起源： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种” 的原始社会，人们防身和狩猎的主要武器就是棍 棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如 果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手 让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习 惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 12 西方起源： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔 甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果 想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸 出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握 一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天， 便演变成了握手礼。 13 握手礼的作用 (1) 能体现交往双方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3) 能促进人们的交往 14 三、优质服务 服务态度 1 主动友善地招呼客户，欢迎客户光临。 2 主动了解客户的要求，认真聆听客户的意见和建 议，最大限度地满足客户的合理要求。 3 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4 对待客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、 不轻浮。 5 任何情况下都不能与客户发生争执，面对态度不 好、无理取闹的客户应保持冷静，妥善处理。 15 服务语言 1 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和 污辱性的语言，杜绝忌语。 2 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做 到来有迎声、问有答声、走有送声。 3 提倡使用普通话。 16 服务规范 1. 迎候。要求自然站立，迎接顾客。 2. 引导车辆。当加气车辆驶向加气机时，加气员应 面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。 3. 招呼顾客。主动打招呼；“欢迎光临”或“你好， 欢迎光临”。 4. 礼貌询问。当车辆停稳，礼貌提醒按照“八不准” 加气安全规定，并询问是否使用加气卡。 17 5. 加气作业警惕安全检查，结束用语唱收唱付，