物业公司管理系统各部门服务实用标准.pdf

实用标准文档 服 务 工 作 标 准 一、 总体指标： 1. 满意度指数 85%以上； 2. 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 3. 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 4. 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 二、 分类指标： 1. 各类服务人员上岗培训率达到 100%； 2. 档案归档率达到 100%； 3. 档案完整率达到 100%； 4. 维修及时率达到 95 以上%； 5. 维修质量合格率达到 95%以上； 6. 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 7. 有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率 95％以上； 8. 公共设备、设施完好率达到 98％以上； 9. 房屋建筑完好率达到 98%以上； 10. 绿化存活率达到 98%以上； 11. 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日 产日清； 12. 道路、停车场完好率达到 98%以上； 13. 管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务。 文案大全 实用标准文档 三、各部门 ( 岗位) 服务标准 ( 一) 客服部 1. 客服部受理报修接待的服务标准 : 1) 全年 365 天 24 小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员 应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电 话； 2) 对急修项目， 接待人员应对住户的报修内容详细询问、 准确分 类、认真记录， 按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维 修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维 修服务。 2. 客服部投诉处理的服务标准 1) 公司服务质量投诉电话， 24 小时开通， 24 小时内给予回复。 2) 有效投诉处理率 100％。 3) 投诉人签字满意率 95％以上。 4) 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修 服务存在问题有权及时指出， 如住户与维修人员无法达成共识， 可向 工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。 5) 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记 投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。 6) 客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录， 对重大投诉应及时向有关领导汇报。 文案大全 实用标准文档 （二）工程部 1. 工程部一般维修的服务标准 : 1) 报修项目 10 分钟内到现场； 2) 一般维修项目 48 小时内修复； 3) 对一般预约维修项目，维修人员应准时到达报修现场； 4) 维修人员接到报修信息后， 如上门维修服务时住户不在家， 应 留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》 ，示意住户另约上门维 修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常 注销任务”的信息 . 2. 工程部急修项目的服务标准 1) 急修项目 24 小时内修复； 2) 维修及时率达到 100%；