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客户服务的价值观与技能
制作人:狄毅全
题纲
o客户服务的价值观
o服务技巧
o举例其它行业服务理念与规定
o面对客户时的重要法则
客服重要吗?
网络游戏因为看不到实物,所以给人感觉
就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要
角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易
至关重要。
何为客户服务?
各户服务( Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合
及管理在预先设定的最优成
服务组合中的客户界面的所有要素
而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满
意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的
差距。)
客户服务≠售后服务
客户服务包括:售前、售中和售后三个部分
“客户”包括:
1、外部客户(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、VIP会员)
2、内部客户(包括各业务部门及其员工)
3、合作伙伴客户(包括政府部门、供应商、合作商等)
客服的职业价值观
o客户第一:客户是衣食父母
o团队合作:共享共担,平凡人做非凡事
o拥抱变化:迎接变化,勇于创新
o诚信:诚实正直,言行坦荡;
o激情:乐观向上,永不放弃;
o敬业:专业执着,精益求精。
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