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电话营销专家——王家荣 整理 中国电话营销网XinXin100.COM 欢迎交流 8 大规避危机工具 市场环境危机四伏，企业要想更好地发展，首先是让自己还活着。企业如何 规避危机实在太重要了。 不论你现在是一路平坦也好，你是已陷入泥潭也好，帮你规避危机的这 8 个 管理工具，你都应学会去把握。当你避免了不必要的危机，你的企业会活得更好。 我们宁愿把这组规避危机的工具放在前面，以图对众多企业有警醒作用。因为前 进道路上的荆棘太多，陷阱太多。 21 危机管理 如果不是 “9.11”事件的冲击，很多企业可能都没有意识到危机管理的重要 性。现实中，个人、国家及企业都可能遇到不同的危机挑战，如科学园区停电、 大地震、风灾等等，如何面对这些危机，都是领导人及个人必备的知识。 美国《危机管理》一书的作者菲特普曾对《财富》500 强的高层人士进行了 一次调查，高达 80％的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人 不可避免地要面对死亡。学会预防和处理危机对企业来说也是一堂“必修课”。 医院除了有一般的门诊室，但还要专门设一个急诊室，以及时医治白天或晚上来 的危急病人。企业当然很难像医院那样常设一个危机管理机构，但意识意识及一 套危机管理体系是应具备的。在充满变数的市场经济社会中，危机管理已成为企 业管理的重要一环。 危机管理是对突发的事件或可能突发的事件的事前预防及事后处理的管理 工具，这些事件主要分两类，一是对突发的对企业造成重大打击的事件，如天灾、 人祸等；二是易发生的大事件，如安全、生产、质量、市场等等环节的事件。 危机无所不在，关键在于预防，容易发生危机的地方，主要是: 产品质量、 服务； 财务危机，特别是资金链； 安全事故、盗窃等； 竞争上的危机，主要是 市场上突发的事件； 法律上的危机，如侵权、合同等； 知识产权； 人力资源 危机等等。 大部分商业危机并不是由于单一事件而引起的，而是许多个微小的、容易被 公司高层领导所忽视的一系列事件综合引发的结果。有时这被称为危机潜伏，或 者用美国危机管理学院（ICM）的话来说：冒烟的危机——管理层在危机爆发之 前就应该知道了。 企业如何来建立危机预警机制呢？通常有以下 6 个步骤： 第一步，组建危机管理小组，小组领导由企业最高领导者来担纲，以企业各 职能部门负责人为主，兼收一部分基层员工介入。 电话营销专家——王家荣 整理 中国电话营销网XinXin100.COM 欢迎交流 第二步，企业领导首先要对自己企业现在的防灾体系，究竟处于什么阶段， 要详细掌握，然后定期进行企业运营危机与风险分析； 第三步，当发生重大天灾时，公司会受到什么损害，必须要先作好“被害预 测”，然后进行风险分级管理，制订每一项风险的解决方案，明确责任人与责任 完成时间与指标。 第四步，根据这些被害的“预测”，作成对应措施脚本，还不定期举行不同 范围的危机爆发模拟训练。 第五步，当对策都已经制定完毕，要付诸实施时，硬体与软体配合就牵涉到 公司内部经费的编列。 第六步，确保企业内部对话渠道畅通，并与外部世界建立良好的互动、协作 关系，改善企业外部的生存环境。如果缺乏内部的沟通，危机可能会放大百倍以 上。 目前中国企业的一般都没有这一套东西，觉得危机管理发生的概率小，在危 机发生之前感觉不到它的重要性，或者投入的成本很大。以后将有更多的企业会 在这一方面下大力气。WTO 后，中国企业的风险更大了。企业应对危机，我不认 为不一定得成立一个内部组织，我认为只要有这个职能就可以了。这应该与具体 企业具体的项目结合，以更可操作性。 危机管理的总负责应该是总经理，南京冠生园发生危机时，最高领导恰好出 国了，最后弄得一团糟。这是企业的管理问题，高层领导如出差在外，就必须指 定一个人作为职务代言人，这样才会有人负责，防患于未然。中国企业在财力不 充分的情况下，应把危机管理的职责放在各个业务块的职能经理身上，这样才能 更好地应对危机。 当然，如果危机发生之后，最好还是外请外部专业的专家来协助你处理，包 括公关专家，以能妥善处理各方面的关系。 危机管理的处理一般都遵循一些程序或步骤，当然这些程序、步骤是必要的， 但并不能带来大的效果，只能保证不出大的纰漏。它不能保证你抓住关键环节。