前厅部考核方案.docx

前厅部考核方案 一． 总则 1. 目的 为规范前厅管理，提高前厅管理水平，激发员工工 作积极性。 2. 本方案适用于前厅各岗位工作人员的考核。 二． 考核内容 各岗位服务质量，操作规范，对客态度，服务意识 等方面。 三． 考核指标与评分标准 岗位  指标  评分标准  得 分 行 李 服务  行 李 行李车，行李存单等设备及用品 运 送 齐全完好，行李摆放得当，检查 工 具 中每发现一次差错扣＿分 管理 接送行李迅速准确，交接手续清 行 李 楚，暂存堆放整齐，运送行李细 接送  心，无损坏丢失差错等责任事故 发生，每发生一次扣＿分 行 李 主动热情，件数清点手续完善， 寄存  每发生一次差错扣＿分 服 务 热情礼貌，周到，不向客人索要 态度  小费，每发生一次客人投诉扣＿ 分 入 住 手续办理不超过 3 分钟，记录准 接待 前 厅 分房 接 待  确，每发生一次客人投诉式差错 扣＿分 熟悉房态信息，分房准确，每发 生一次差错扣＿分 服务  特 殊 客人提出换房，降低房费等要求 情 况 是要及时请示，准确答复，每出 处理  现一次客人投诉式差错扣＿分 服 务 礼貌，热情，周到，每发生一次 态度  客人投诉式扣＿分 迅速，准确，无差错漏接，每发 接 转 生一次误转现象或引起客人投诉 电话  扣＿分 总 机 服务  语言规范，反应迅速及时，抽查 接 听 中每发现一次长时间无人接听电 电话  话或电话长时间占线扣＿分 准确记录客人姓名，房号，留言 接 收 内容，并及时转告，发生一次漏 留言  转想象扣＿分 准确记录叫醒客人姓名，房号， 叫 醒 叫醒时间，每发生一次漏叫或引 服务  起客人投诉扣＿分 服 务 态度热情，微笑服务，语言运用 意识  准确得当，每引起客人一次投诉 扣＿分 传 真 操作准确，迅速，符合客人要求， 商 务 复 印 差错率为零，每引起客人投诉一 中 心 打 印 次扣＿分 服务  服务 订 票 准确，及时，符合客人要求，每 服务  发生一次差错或引起客人投诉扣 ＿分 工 作 完整，准确，无人差错，每出现 记录  一次差错扣＿分 客 人 办理结账手续快捷准确，提取行 离 店 李寄存准确无误，每发生一次差 手 续 错扣＿分 离 店 办理 服务  主动告别，欢迎再次光临，祝福 欢 送 客人旅途愉快等，每发生一次客 客人  人投诉扣＿分 离 店 快速准确，将离店信息入计算机， 信 息 调整预定，分房及查询信息，每 记录  发生一次差错扣＿分 四． 考核结果应用 绩效考核结果作为部门奖金计发，员工培训，薪资 调整，职位变动等方面的依据 前厅部经理业绩考核表 1． 序 号  项目  权 重  绩效目标值  得 分 1 对客结账，预定信息记 15% 考核期内差错率  录等业务差错率 部门 GDP 值 客房营业额  低于__% 30% 考核期内达到 __ 万元以上 20% 考核期内达到__ 万元以上 4 客人对前厅服务的满意 10% 考核期内随机征 度评价  询客人对前厅的  紧急事件的处理速度 客人投诉率 部门协调满意度 部门员工流失率  满意度达到 __分 以上 10% 考核期内突发的 紧急事件处理及 时，速度控制在 __小时内 5% 考核期内客人投 诉率低于_% 5% 考核期内客人对 部门协调满意度 评价__分以上 5% 考核期内部门员 工流失控制在 __%以内 本次考核总得分 2．例外事项考核 2.1. 例外事项考核是对例行的绩效考核指标不能涵盖 到的考核内容进行的考核。 2.2.每出现一次较大责任事故，扣减业绩得分的＿%。 2.3.每出现一次一般责任事故，扣减业绩得分的＿%。 2.4.出现重大责任事故，按酒店相关制度予以处理。 3．考核结果评定 95 分以上为优秀，80-95 分为良好，70-79 分为合格， 69 分以下为有待提高（不合格）。