《旅行社(旅游公司)经营管理案例教程》-管理案例.ppt

旅行社经营管理案例; 第一篇 旅行社管理相关制度环境案例;1、旅客参团落水身亡 旅行社被判赔偿7万多;;2、不可抗力对旅游合同的影响;;;;;;;尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。 在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。 ;;;;;;;;4 旅行社该不该收出境押金？;;;;;;;5 狗伤游人 谁来承担责任;;;;;;;6 无济于事的“声明”－－对一起旅游投诉的思考;;;;;;;7 遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办？;;;;;;;8 旅行社承包挂靠问题;;9 未上旅游保险旅行社难辞其咎;;;;;;;;10 旅游购物，“质价不符”，责任谁负？;;;;对于游客的投诉，谁应该承担责任？;;;;B分社是否具备法人资格，它的违约赔偿责任应由谁来承担？总社不承担B分社的违约赔偿责任的理由成立吗？; 案例 某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有16人表示不参加，导游与16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。;案例分析; 2007年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。? 　　游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。? 　　旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。? ;案例分析;; 2007年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。 ; 《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。 ; 旅游者××报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇，是否有此规定？”该业务员答复：“我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。”旅游者××虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查。在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章。同团的16名旅游者也都发现了这种情况。回国后，旅游者××等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。 ;;案例分析;案例;案例分析 旅游质量监督管理部门受理了此案。经过调查，查清了事实。第一，应先生与旅行社所签订的合同中没有就应先生的随身财物保管而特别说明的内容；在旅游期间，应先生也没有将自己的财物委托给旅行社保管，因此，旅行社没有保管应先生鞋子的义务。第二，应先生的鞋丢失在景点——泰国五世皇行宫。按照泰国的风俗习惯，参观宗教、皇家等重要场所必须脱鞋进入，旅游者应该尊重当地的风俗习惯。在景点门前设置放鞋的