呼叫中心的起源及技术的发展解读.pptVIP

《呼叫中心概论》 第一节 呼叫中心的起源及技术的发 展 每日分享： 不求快，不求多，不间断。 本节目标： ? 1 、呼叫中心的起源。 ? 2 、客户提供服务标准的发展。 ? 3 、呼叫中心技术的发展。 4 一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到 20 世纪 30 年代的民航业和旅游业。 例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务 热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮 预订。 例如： 1973 年，美国泛美航空公司开通了 24 小 时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务 中心进行机票订预、航班查询等。 5 history 二、初具规模的呼叫中心在 20 世纪 70 年代，这个时期 呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。 ? 例如一： 美 国 ATT 公司 首家推出了被叫方付费的 800 服务号 码，至今， 800 号码仍然得到非常广泛的使用。 例如二： IBM 公司 推出了具有专门客户服务界面的工作站。 三、 20 世纪 90 年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。 二、客户提供服务标准的发展。 ? 导入：大家请保存一条