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《酒店服务心理学》期末试卷
学号: 姓名: 成绩:
一、名词解释(每小题 7 分,共 35 分)
1、服务心理学:
2、情绪:
3、晕轮效应
4 、首因效应
5、动机:
二、简答题(每题 10 分,共 50 分)
1.人的心理现象包括哪些方面?
2 .宾客有哪些消费动机和消费类型?
3. 宾客队客房服务有哪些心理要求?
4 、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些?
5 、简述宾客用餐的一般心理要求。
三、论述题(每题 15 分,共 15 分)
作为一名酒店业从业人员, 应具备怎样的职业心理素质和职业意识?并请从心理
学角度分析,如有客人投诉应如何处理?
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