电力公司应对客户集体投诉事件现场处置方案（范本）.doc

PAGE 1 应对客户集体投诉事件现场处置方案 一、工作场所 XX电业局客户服务中心营业厅 二、事件特征 示例：某城区供电局对某社区进行了表计轮换，全部更换为智能电能表，经过二个月的运行，社区居民认为新表计量不准，每月电量增长幅度超出正常范围，业主代表联合近二十名业主来到客户中心营业厅集体投诉，并强烈要求换回原机械表，并表示如果没得到妥善处理，将集体向市级政府部门反映。 三、现场人员应急职责 1.营业厅保安 负责维持营业大厅秩序，保护现场人员安全。 2.引导员职责 提供引导等服务工作，配合实施维护现场秩序等应急处置工作。 3.营业厅负责人职责 （1）负责客户接待工作，处理客户诉求,并随时向上级负责人报告。 （2）配合落实现场应急处置工作，对客户诉求落实闭环管理。 4、客户中心主任职责 （1）根据事件发展情况，启动和结束三级供电服务预警预案，并向上级有关部门汇报。 （2）协调调度相关部门、人员共同到投诉现场参与事件预警应急处置工作。 四、现场应急处置 1、现场应具备的条件 （1）VIP客户接待室。 （2）应急安全通道。 （3）通信工具及各职能部门、上级电话号码。 2、现场应急处置程序及措施 （1）引导员安抚客户情绪，引导客户到VIP室，安排专人接待，并立即向营业厅负责人汇报情况。 （2）营业厅保安维持营业大厅秩序，时刻关注现场动态， 并及时向安保部汇报情况。 （3）营业厅负责人接待来访客户，对来访客户的领头人单独谈话，了解真实意图。进行适当的沟通和解释，做到有理有据有节，争取客户的理解和支持。如未能取得客户的理解时，将此情况向客户中心主任汇报，并继续安抚客户情绪。 （4）客户服务中心主任，了解事情经过，向市局供电服务应急办公室汇报，启动三级供电服务预警预案。联系市局计量专业技术人员，一起到营业厅现场进行智能电表的计量知识讲解。 （5）如客户不认同解释沟通，应联系市计量监督局，与客户、计量监督局商定到客户现场进行现场校验。 （6）对事件的发展状态及时向应急处置领导小组办公室报告综合信息。 （7）事态发展已经得到控制且不满足预警条件时,结束预警。 （8）营业厅在客户诉求处理完毕时，应及时回访。 五、注意事项： 客户情绪激动时，安抚客户情绪，避免与客户发生正面冲突或情绪激动导致事态扩大。 （2）如来访客户情绪过激、有暴力倾向时，应立即报告上级领导，必要时报警并迅速组织营业厅在办业务其他客户从应急通道撤离。 （3）集抄改造前，争取政府主管部门的支持、加强政策宣传和客户沟通，避免类似情况发生。