酒店服务地八大要素.docx

酒店服务的八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是 评价酒店服务质量最好的标准。 酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应 该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方 面的要素： 一、 微笑、问候、礼貌 每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切 的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印 象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的 距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、 高效、规范、准确 无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待， 都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会 议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规 范、标准和准确无误的。 三、 尊敬、关心、体贴 对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言 而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客 人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质 量、与客人建立朋友关系的基础。 四、 诚实、守信、忠诚 酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人 着想， 信守服务承诺， 规范操作； 诚实可靠、 认真地为客人提供服务。 诚实、 守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒 店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、 安全、舒适、方便 给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全， 就没有客人， 更谈不上酒店的发展。 客人出门在外， 都希望一路平安、 顺利。 客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使 用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对酒店一项基本的服 务需求。 六、 特色、文化、创新 客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一 律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式 床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的 文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、 绿色、环保、洁净 客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品， 希望酒店 内部装饰物、空气环境都能符合 ISO14001 环境管理体系认证的要求，做到 环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、 交通、购物、旅游 地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然 希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区 的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服 务。