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房修工作指引文件 （讨论版） 目  录 第一部分：房修组织定义 目的 范围 架构 部门职责 房修中心各岗位职责 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房修保修标准流程图 房屋保修实施规范 房修中心标准表单 第三部分：房修业务关键工作规范 证据保全 客户投诉、赔付管理 扣款制度 房修第三方管理 缺陷反馈及风险预警 第一部分 房修组织定义 一、目的 理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行， 及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经 营流程。 提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值 的持续创造，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。 三、房修中心管理组织架构 房修经理 房 修 工 程 师  房 修 前 台  房 修 协 管 员 四、部门职责 房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零 星工程改造等； 配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪； 3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和 总结。 五、房修中心各岗位职责 1、房修经理岗位职责 负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、 考评等工作； 公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维 修信息； 协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面 对公司相关部门提供协助。 2、房修工程师岗位职责 （1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理； （2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理； 建立维修电子档案； 负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工 作量进行审核； 负责相关质保金的管理及保修款支付审核； 配合相关部门完成集中交付工作。 3、房修前台岗位职责 业主报修记录信息登记，并做好相关记录； 将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每 天维修进度进行更新； 定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门； 对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成， 并将维修完成纸质单据进行资料存档； 定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份； （6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等 进行收集整理。 4、房修协管员岗位职责 协助房修工程师对施工单位的维修进行监督管理； 对业主在质保期内报修的问题，就现场维修情况，在施工单位一 时无法到场的情况下，上门进行做临时或紧急维修处理； 配合房修工程师对业主报修问题进行复验。 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房屋保修标准流程脉络图 客户（业主） 集团呼叫中 心  营销/客户关 系中心  物业服务 中心  房修中心  房修工程 师 受理报修  现场查看 信息反馈 房修前台报 修信息登记 信息反馈相关 接报端口  否  判断是否 保修范围  是  维修派工单 工作联系单  客户不同意维修(拒  否  方案告知业主  同意  保修单位维修 地产客服 绝、中止)，提出索赔 监督跟踪  拒绝 补偿谈判确定客 补偿谈判确定， 户。同意维修 客户不需维修 是 否 项目部协调 合格 第三方维修 有问题，与客户 沟通，将问题解 决 回访 归档  通知客户 验收 合格 签字确认  不合格 二、房屋保修实施规范 （一）项目前期介入阶段房屋保修实施规范 前期介入阶段定义： 新项目销售合同中约定的集中交付前三个月起至 集中交付开始之日止。 1、人员派驻 新项目集中交付前三个月，开始房修中心的筹备工作，并至少派 驻 1 名房修工程师到项目经理部。 房修工程师派驻项目经理部期间，接受项目经理部工作安排对即 将交付房屋的质量进行跟踪，并协助房修经理负责房修中心的筹备工作。 至集中交付前一个月，房修中心配合项目部进行交付前的整改工 作。 房修工程师派驻项目期间，每周提交前期介入周报，从房修视角 提前发现总结问题，同时针对重大隐患的缺陷问题进行相应预警，并跟踪 整改落实情况。报送范围：客户关系中心、项目部、房修中心、物业公司。 2、保修单位管理 新项目集中交付前两个月，房修中心完成与各总包单位的保修协 议约谈，新项目交付前一个月内完成保修协议签订。 集中交付前一个月，由项目经理部牵头组织专项房修见面会，各 总分包单位与房修中心到岗人员见面沟通； 项目集中交付前一个月，房修中心至少组织 2 次保修单位人员培 训。 新项目集中交付前 15 天，要求各总分包单位提供书面保修授权 委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名 册等相关保修信息。 3、前期介入阶段各部门协作关系梳理 （1）新项目交付前