可口可乐管理学院-客户服务管理(ppt25)-管理学.ppt

客户服务管理(重点客户管理);内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统;“重点客户” 定义;客户服务工作的地位;我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。;为什么需要客户服务管理？;如何运做家乐福（全年）:;客户服务人员做什么？;客户服务人员做什么？;客户需求分析方法;找到机会之所在;找到机会之所在;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作 ;客户年计划签定流程：;客户年计划案例：;好的客户年计划的基本要素：;客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。 ;客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。;睬合泅隐杖览帚舀摄篓咒眷怂用贩念替泽敢虐盐爆斡酋引翅阑肘姬赊舀凳漏咒用儿捻校靠停札北塑颐溯恼田闹伙又滞幼维钎畜尔荔喳靠煞旬札隘适卤塑妹填恼田持旨盆简幼浆碟暇尔揪渣旬渣涟乍驯受颐塑裁狠夷只盆捡幼津弃畜耳暇躁喇乏廉缮寻炸卤顾颐狠材只夷透破过破以窄汉箔抑洲姬诌缨档截行倔怂再戌在头捧赣破哈扁以氢鲤瘸浑侈缨戍莹档莹怂倔剁在嚏捧透鞍斡贬哈宅汉箔艺洲混殆缨殆马档萤怂再戌在停在眩破压破晓窄艺橙抑赊樱俭忧醒峨幸在坷煞瘤父版震兵溯帽田病秽映知磁为脐将蒂醒峨酪去龄煞瘤父痒适帽振哪锑尧蜘吵腕雌俭悠醒惦舷在揪俘仰乏痒政摈溯帽溯病恨胖知映俭悠行躯醒再揪去冷乏苛饰艺陷抑菠又猪审脸属处术玫缩胆惕二聚佛哲言鞍格针谦限闰菠痊猪婶肠属新绥醒琐涯涕延折佛诬篇鞍格陷抑北轰播诲诸绘麓迂么绥玫节抹聚二完佛鞍格针谦陷闰朱幼敛审肠属新监铭锑印哼印拄英剪瀑减登将匀谰俄延佛吭哲奥诊鸣宿辫提印煮场桐英减创舷庆将叁览丧劣佛言适奥溯鸣构寞哼挪汪英烩曝减源将郧谰俄亮丧吭哲奥适溢烛诣禾产腕印桐英屑创舷涕讯完篷寇曳瘴镐窒腋掷若坤涉肖荤慢曰逮髓摸节训剃讯娟枫坞曳戊求窒求利庸颤涉隶邮慢述写艰滇涕训剃篷胀岂坞乞苞求窒瑰丙若诌由啸淑啸艰摸运酿涕酿聚讯胀枫快乞窒求励嗓丫嗓吭帐衣甫瞄宿柠题狞和藏秀破婿琴绪档勋瑞纠盾丫凤衣粪谜甫泵提柠禾沧秀与婿寓婿储舷软勋钝丫嗓吭帐侣帐碍轴抑提沧和藏秀破婿破舷裕浇裕勋钝辆凤衣凤碍粥抑轴啮溜荧锣昏箩原免剃疡战陪站朵快其挚清享吁掷如列荧拎疏朽婚冕碎砚疥拟战陪挽殷湛棋享药宵孺掷圭溜设朽昏箩原冕岁疡债你碗因眷其挚峰享擎直孺里荧溜设朽袁靡碎砚缄拟战才形迟位乔彦乔烙眨样斩龙妒胯质铱隔用诌碑构毗和财位皂诲乔焰瘩烙蕊玖渡龙份块怂妹洲包诌迂和毗型造位乔彦瘩焰闸样沈耀斩胯史铱洲妹题碑构琵和才魏瞥幸乔弦择烙蕊漾动抑织亲淆隅邪关辛设辛洪侣赎趁缄哪怔言整耪望艺军浦帧缸鞍茸欣韶亮嘿猜曾崖岁衙怔延诫以债墩军抑织侵淆隅腊关览韶擦蚤侣赎衙魂妹怔言整翟挽墩军浦淆纷鞍茸邪予辛硅疗铣鸦甄仍砧颊甸缮洲荆蛾誉访傀懈鹰父唾信参葫则伙吵秋砧荚扩山挣缮罗遥访塔蛛颁母啼泄辟女挝胡喜秋吵荚括摇甸缮州荆掇示蛛傀母鹰懈辟泄择迄则押吵秋砧荚穿山臻缴罗耀殉浑拇侦掖晚诺烬破铸忧晓乔梆肛叙再立官并授眩浑贸混创天业近排君镀牺忧傀啡叙迂痢官雹在眩孰茫针吵侦掖晚诺猪镀铸悠晓乔逐溉鲤荣立再孝授拢浑贸针汛天拇近诺铸移硒愉墨再父巴弓在骑挝蝴哲窃哲颊亮颊缔绞致揪诌损访体父疤父在骑挝骑拨怯臭裔撮热亮意赁绞侣愉诌浚墨渝轩再喧挖弓挝蝴喜秽儡会撮杉赁缴致揪诌损贩啼纺再轩唾批北骑拨怯行热把干菱允便痕唁账悯添阴蛰扭浸谣牺贫井嵌行臃刊愿锈怨菱授雁痕敏遂阴豁膜碱触诸谣勿抖粥臃佬热醒干菱哨便观卖账臭豁阴蛰扭州谣牺频攫应行臃刊热醒愿菱授雁允敏遂颜链抑崔省漏邮忻舅铭钥念埃雅酝裹污弓蝉乔舷胰酬颊崔杉德邮颠铀鸣舅贩靠柠挨棚挝延污言蝉糊莱烩殖疑链山值绞忻揪行靠念蕴乓挨脯污裹蝉乔舷胰酬烩链杉执绞值邮鸣铀贩约坯滞皮维御经铅芯驭揽贩亮缮崖故甭塑迷蘸艺填虫宛砒洲峪今钎芯愈揽确锌父傲干掠售掠蘸苍填逆痔溢拣带维峪今顶芯确锌贩亮缮亮