旅游企业投诉受理制度.docVIP

旅游企业投诉受理制度 一、受理机制 1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设置由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作； 2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通； 3、设置专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况； 4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布秦皇岛市旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。 二、受理投诉原则 1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见； 2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场； 3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人； 4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。 三、受理投诉的范围 1、旅游企业违反合同约定； 2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的； 3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 5、其他损害旅游者合法权益的。 四、受理投诉程序 1、投诉受理 （1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图; （2）认真了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映