格力电器销售年度河南省售后服务管理手册.doc

格力电器2011销售年度河南省售后服务管理手册 服务理念 用 户 的 每 件 小 事， 都 是 格 力 的 大 事！ 服务宗旨 格力空调安装维修十大禁令……………………………第1页 格力电器服务“十要十不要”…………………………第2页 《豫格销,客联字2011第01》号文件…………………第3页 河南格力八条严重考核项目……………………………第11页 2011年度服务工作考核制度……………………………第12页 格力特约服务网点售后经理日常管理指南……………第23页 好空调??格力造 格力空调安装维修十大禁令 严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电； 严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线； 严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件； 严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应； 严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫； 严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除； 严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管； 严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓； 严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架； 严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。 格力电器服务“十要十不要” 十 要 十 不 要 1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延 2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四 3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清 4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四 5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行 6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂 7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动 8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁 9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收 10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用 河南诚信格力电器市场营销有限公司 河南格力电器客户服务有限公司 豫格销、客联字[2011]第01号 关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知 各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心： 2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。 成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。如： 安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！ 经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现象屡屡发生……… 部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象。 部分经销商为了省事多赚钱，违反规定将服务私自外包。这些单位无人承担售后责任，出了问题相互推诿，造成格力用户利益无法保障。 2011年度，我们为了解决当前存在的问题，为了达到“规范服务并持续提升服务形象”的目的，特制定年度售后服务工作管理措施如下： 售后费用补贴： 销售公司2011年度继续给予各经销商（签订有售后协议的单位）每台机器17元的售后费补贴和13元的支架、螺栓补贴（5P以上机器除外），以上补贴在机器开票时体现（工程机的售后费用补贴以返利形式兑现）。未签订售后协议的经销商其17元的售后费用补贴由为其提供服务的客服中心使用。 二、建点达标要求 1.鼓励具有售后服务保障能力的乡镇经销商自建售后服务网点，其中年销售规模达到80万元以上的乡镇，原则上必须设立网点，公司将对乡镇网点制定特殊的达标建点的硬件标准，促使乡镇经销商逐步适应发展的需要，逐步完善