前厅部服务礼仪课件.pptx

;第一节 前厅部服务礼仪;;Before......;;前 厅;预订服务礼仪;一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订;典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。 “您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。” 小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：;分析： 从以上预订来看，小徐的预订虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。;面谈预订服务礼仪;步骤;步骤;旅行社预订情景对话;会议电话预订情景对话; 入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间 日期 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价 免费房： 预付款： 房价不含服务费１５％ 房价包括服务费１５％ 回扣１０％ 无回扣 用餐情况 日期 中式早餐 时间 欧式早餐 地点 美式早餐 价钱 人数 餐费不含１５％的服务费 餐费含１５％的服务费 付款人： 备注： 经办人： 日期 ;电话预订服务礼仪;国庆到了，王女士一家三口（两大人，一三岁小孩)想去杭州度假。于是致电华夏商务酒店，要求订房…… 注意：1.程序、步骤 2.语气、礼貌用语 3.练习推销客房 ps：王女士要求一张婴儿床，酒店婴儿床免费 ;;; 散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍中国 G UEST NAME 安女士 NATIONALITY 抵店日期 2014 年3 月 22 日 8 时 宾客人数3 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾 DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYE＆QUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLE－PAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 安 电话号码