护理礼仪与人际沟通第3版发展人际关系.pptx

如果你有一个苹果，我有一个，彼此交换，每个人还是只有一个苹果。如果我有一种思　想，你有一种，彼此沟通，每个人会有两种甚至更多思想。 －－－－萧伯纳 ; ;某医院急诊科治疗室，配药的护士边配药边听着mp3，护士长见此情景，面带微笑地说：“今天你的心情不错啊”配药的护士立刻意识到自己行为不妥，表示了歉意，不好意思地马上矫正了自己不妥的行为，全力投入了工作。 请问：护士长这样做的好处在哪里？; 1.读罢“糖与批评的艺术”这则故事你是怎样评价的呢，难道你不为陶老高超的教育艺术而鼓掌吗？ 2.人际交往和沟通与我们的现实生活有什么重要意义，对今后的生活与工作有什么帮助？;1;一、倾听与说服;聽;;;;; 倾听和纯粹的听力的不同之处在哪里？一个人化在倾听上的时间占总沟通的时间的多少？为什么倾听并非自然而需要努力的过程？个人主义和集体主义文化下的倾听的不同之处地哪里？;请两组两位学生分别扮演病人和护理人员，进行正确聆听与错误倾听的演示。 互动： 请找出沟通过程中违反倾听原则之处。 ;;;推销从赞美开始 ???? 一个专门推销各种食品罐头的推销员说：“陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，窗明几净，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了不少心血，可敬可佩!”听了推销员这一席恭维话语，陆经理不由得连声说；“做得还不够，请多包涵，请多包涵!”嘴里这样说，心里却是荚滋滋的。这位推销员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。 《推销技巧》，邱训荣主编，东南大学出版社，2004。 ;使用赞美接近法应注意以下几点： 　　第一、选择适当的赞美目标。推销员必须选择适当的目标加以赞美。就个人购买者来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美；就组织购买者来说，除了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等等，也可以作为赞美对象。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。 　　第二、选择适当的赞美方式。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。 ;老师：我们就应该这样来赞美别人。谁想赞美周围的人，请您上台来。举例如下：;;;自由组合训练，请若干组上台表演，大家评价分析。;;;;“您好，我是治疗班的护士，叫张均凤，您叫王大帅吗?根据你的病情，按医嘱需要抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗?“因你住院时间又长，血管穿刺得多，不好找。现在我要仔细找个较好的血管，费的时间可能多一些，请您耐心点好吗？我们会尽力减少您的痛苦，争取穿刺一次成功。请您放心。” 护士张均凤：王大帅，对不起，让你等了这么久。 王大帅：没有关系，你们也挺不容易的。 护士张均凤：入院以来，您一直默默地支持我们的工作，您的这种精神让我感动，我会尽力为您服务的。王大帅：微笑着说：您天天为患者治疗，比我们更辛苦。 ;; 李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，她匆匆忙忙交了住院费，赶紧到了住院部ICU病房。护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？” 李老师带着哭腔说：“是的，孩子病得好重。” 小张说：“别着急，把孩子交给我吧，我们已接到急诊室的通知，马上给她吸氧。”　　 李老师不放心地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子，面含微笑地说：“宝宝好漂亮，有四五个月了吧，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，渐渐地宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。　　 1. 小张使用了哪些沟通技巧？ 2. 在护理操作、健康教育、家庭访视、接待特殊患者时，你如何应用沟通技巧？;;;;本章重点讲授了发展人际关系在护理工作中的应用。倾听、说服；赞美、批评；拒绝、表达六大技巧能提高沟通交流效果。倾听要互动，说服要有理有据；赞美要真诚，批评讲方法；拒绝有技巧，表达要全面。与婴幼儿、中年、老年、孕产妇、辅乳期、急危重患者及其家属沟通要讲究技巧。