银行客户服务知识库管理办法模版.pdfVIP

银行客户服务知识库管理办法 第一章 总 则 第一条 为了切实提升对客户服务的质量，规范客户服务知识库管理，实现 业务知识全行共享，向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务，防范业务风 险，减少客户投诉，特制定本办法。 第二条 客户服务知识库（以下简称知识库）是我行面向客户的知识集合， 是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。 第三条 各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时，应加强对知识库 工作的认识，有效管理业务知识，确保知识库与日常业务运作保持一致。 第四条 本办法适用于总行各部室、各分行（筹备组）（以下统称业务部门）。 第二章 职责与分工 第五条 总行电子银行运行部是知识库的管理部门，负责知识库的日常维护、 管理及知识入库指导，职责包括： (一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程； (二)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务知识，对客户服务中的疑难或 缺失业务向业务部门进行咨询，并负责进行跟进、催办和监督；定期审核知识库 中的业务条目，对已经失效（变更）的条目及时修改有效期，每年对知识库所有 条目导出，发各管理部门进行修订； (三)编写知识库系统业务需求； (四)对知识库使用人员进行权限管理，操作培训和指导； (五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。 第六条 总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门，职责包括： (一)根据业务部门需求，开展系统建设及系统升级工作； (二)配备项目经理进行系统监控、维护，保证系统响应速度。 第七条 总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门，职责包括： (一)设置知识库联系人，负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时 提交至客服部门； (二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督； (三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户； (四)协助开展业务培训，处理相关业务投诉； (五)配合电子银行运行部，定期对本部门相关知识进行修订。 第八条 分行是分行特色业务（指分行地域性的产品或营销活动、分行自主 决定的业务流程、业务处理时限等）的提交和管理部门，职责包括： (一)确定知识库管理的职能部门，设置知识库联络岗，向总行提交分行特色 业务知识； (二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分 行特色业务信息； (三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。 第三章 业务流程 第九条 发生如下情况时需更新客服知识库： (一)新产品、新服务上线推广； (二)已推出的产品或服务，其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务 规则或管理规则发生变化和终止； (三)对外发布业务宣传、业务广告（形象广告和公益广告除外）、业务营销 活动（含发送短信、电子邮件）； (四)新增机构网点及自助营业点； (五)发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等情况，可能影响我行全部 或部分业务办理； (六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。 第十条 知识管理渠道 (一)总分行各业务部门应及时配备知识库联络人及解答问题专家电话，保证 能够提交业务知识、回复业务征询。 (二)为确保服务时效，客服中心也可通过电话、邮件等方式与分行或业务部 门紧急联系，业务部门相关联络人提供的信息将作为客户服务的依据。 第十一条 知识提交 (一)各业务部门应根据不同业务类型，按照标准模板格式要求及时收集、整 理，形成知识库资料，提交客服中心。（模板见附件一） (二)有关单位应在第九条所列情况（紧急事项除外）实施前3个工作日，向 客服部门提交相关资料；对于业务较复杂需要对客服部门培训的，应至少提前一 周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的，业务部门应首先通过传 真、电子邮件等形式完成知识提交，并在3个工作日内完成正式提交。 第十二条 知识入库和发布 (一)客服部门根据知识库整理要求对业务资料进行入库管理后，加入知识库 系统正式发布，并向资料提交部门发送《知识入库通知单》（见附件二）。 (二)若业务资料