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酒店工程部操作程序及制度 一、日常报修工作程序及要求 报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为： 1.服务员发现设备故障或缺陷报领班。 2.领班填写报修单。 3.报修单由主管签名后送工程部值班室。 4.工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。 第一联由报修部门取回存档备查； 第二联由工程部领料； 第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。 要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。 二、电话报修工作程序及要求 电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为： 1.服务员发现设备故障或缺陷报领班。 2.领班电话通知工程部值班室。 3.领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点。 4.值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员。 5.事后报修部门必须补办报修单手续。 要求： 1.电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点。 2.值班工程师不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话(报警例外)。 三、日常维修程序及要求 日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。 其标准程序为： 1.维修工上班后或维修回来后应在岗待命。 2.值班工程师根据领导指示和维修单派工。 3.维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往。 4.有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进 入。 5.处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级 领导同意，方可进行。 6.故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。 7.故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档 备案。 8.如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程师向报修部门主管级以上领 导汇报，做好解释工作。 四、特别抢修工作程序及要求 特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不 马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。 其标准程序为： 1.由值班工程师或工程部经理发出维修指令。 2.维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场。(必要时放下正在手头的工作；) 3.面客的场所必须由服务员引入。 4.维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出。 5.暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门 做好应急措施。 6.值班工程师要求报修部门补办报修单手续。 五、重大事故处理程序 对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。 其标准处理程序为 1.值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做： (1)根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、气。 (2)立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理。 (3)立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。 2.处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程 部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。 3.故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。 4.由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。 5.事故分析报告内容为 (1)事故原因。 (2)事故状况及影响。 (3)处理方法。 (4)预防措施。 (5)对责任者奖惩意见。 6.由工程总监召开事故分析会，内容有“四不放过”原 (1)事故原因未明不放过。 (2)事故处理未彻底不放过。 (3)预防措施、整改措施未落实不放过。 (4)当事人和有关人员未受到教育不放过。 六、VIP接待标准程序及要求 所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺 利进行