苹果客户关系管理存在问题.pdfVIP

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新 顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新 顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段， 客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注 意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一 个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度， 售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客 户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你 的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以 是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经 合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也 不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信 息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理）， 必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM 系统就可以实现以客户 为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理 解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品， 提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合 作关系，实现共赢的局面。实施 CRM 系统是实现这些目标必须具备 的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明 确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。 事实上在 CRM 的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管 理者的足够支持或重视。企业要想CRM 项目的实施应用得到有效的 实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM 项目未开 始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专 门的客户经理制度，这样CRM 的实施工作就单纯地成为了客户服务 部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有 作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量 无法保证。还有一些企业误认为 CRM 是一项技术工作集成，将客户 关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM 系统中确实 存在一些技术问题，欲使 CRM 系统能够发挥作用，技术不能出现问 题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节 CRM 中的客户信息系统是为企业营销策戈帽艮务的，但是许多企 业的管理者并未将 CRM 系统与营销策划紧密结合，存在着严重浪费 客户信息资源的现象。许多企业 CRM 系统内客户信息不真实、不完 善，客户资料更新迟缓，客户数据库不完善，导致策划人员无法从中 发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么，只是一如既往地打价格 战，无法做出最佳决策。 5、客户参与较少，信息互动乏力 CRM客户关系管理系统的核心就是客户，CRM项目的实施就是为 了更好的了解客户，对客户的信息进行全面的解析，并且针对性提供 客户需要或感兴趣的产品和服务，从而间接的提高客户的满意度和忠 诚度。企业在实施 CRM 系统的时候还需要建立起一个客户和企业都 能积极参与互动的交流体系。客户关系管理要求企业对客户的反馈 息能得到足够的重视并且可以及时的作出反应，这有这样才能有效的 提高客户的忠诚度和满意度，实现客户与企业共赢。