商超服务礼仪课件.pptx

商超服务礼仪培训（二）?商超员工对客服务规范商超员工的服务态度与服务意识您好欢迎光临1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。很抱歉，让您久等了3、 主动为顾客提供帮助。3、 主动为顾客提供帮助。好像有点大4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。 很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释。 您希望童装的款式更多一些是吗？8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。 请稍后请跟我来9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。 10、少用否定句，多用肯定句。 10、少用否定句，多用肯定句。 －“这种衣服还有黑色的吗？”－“没有了”。－“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。” 胖 —— 丰满黑 —— 肤色较暗这个贵 —— 这个价位物有所值这个价低 —— 商品很实惠/超值11、说话时语气应委婉。商超服务人员的语言沟通礼仪礼貌用语1、礼貌用语的概念 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 2、服务人员礼貌用语的要求1）、接待“五声” 顾客到来有问候声； 遇到顾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦顾客有致歉声； 顾客离店有道别声。 2）、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见3）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！ --欢迎再次光临 常用礼貌用语文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。 --这是您要的东西，请看一下。 --请多多关照！ 文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 --这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。 文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。 --来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。 --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。 文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 --对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。 文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。? 文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型 --不用命令型，而用请求型 --以语尾表示尊重 --解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 --不断言某