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2014世园会志愿者服务规
为保证2014年世园会各项工作的顺利开展,每一名志愿者在上岗前都必须要了解志愿服务的要求与服务规,这是做好志愿服务的前提。
(一)世园会志愿者服务要求
遵守纪律、服从安排;按时上岗、真诚服务;举止文明、热情周到;尽职尽责、甘于奉献。
(二)世园会志愿者服务规
1、仪表及着装的规
(1)奉行微笑服务理念,面对他人以真诚的微笑主动示意。
(2)志愿者上岗服务期间必须穿着统一配发的志愿者服装,并只在工作中或上下班途中穿着。着装要保持干净整洁,T恤衣领要翻好,外套拉链要拉到胸前,外层衣服不要扎在裤子里面,衣服不能缺扣、不能立领、不能挽袖挽裤,不能穿无袖背心、短裤,严禁将外套围在腰间或披在肩上。
(3)遵守着装规定,志愿者上岗服务期间必须带帽子,帽檐必须正对前方,帽子帽檐不能太低或太高。女士要将两鬓头发、留海等碎发全部扎在帽,确保清爽大方。
(4)在岗服务期间,女志愿者不能化浓妆,留长发的要束发;男志愿者不可蓄胡须、不能留长头发(头发不能盖耳、遮面)。
(5)在岗服务期间,志愿者不可穿拖鞋、高跟鞋,以不佩戴首饰为好,不要佩戴过于夸的饰品和名贵珠宝饰品。
2、工作秩序规
(1)不迟到、不早退、不旷工。工作时间应坚守岗位,认真履行职责,如需请假,应提前一天向上级领导及所在区域志愿者负责人请假,并妥善安排好工作。
(2)严格按照岗位分配在规定区域工作,轮岗时在本场馆指定的休息区休息,换岗时,要按照要求认真做好交接。
(3)工作期间保持通讯工具畅通,遇到问题应按照规定流程及时请示报告。
(4)除了工作需要外,不得在工作时间观看表演。午休或工作间隙,不得在园区闲逛或到展区观看。
(5)工作时间不得主动与服务对象合影,不得向服务对象索取签名、礼品等,不得擅自接受服务对象的馈赠。
(6)严禁携带安保规定的违禁品或为他人夹带不明物品进入工作区。
(7)志愿者上岗服务期间要主动服务,严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆,不得扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲等与志愿者服务无关的事情。
(8)与工作人员和其他志愿者要互相尊重、互相关心、互相鼓励、密切配合,体现出团队协作的团队精神。
(9)对服务对象要保持尊重、平等、热情的态度,不因其民族、地域、文化习俗与信仰而产生差异,做到一视。
(10)在服务过程中遇到误解、无理要求或不公正待遇时,应保持冷静和克制,按岗位要求及时、规、合理应对,并按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。
(11)认真履行志愿者服务承诺书的相关承诺,不因个人因素擅离志愿服务岗位。
(12)志愿者上岗服务期间需站姿端正,非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物,不叉腰,不合抱双臂、不得将手插裤兜。
(13)按时、按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。
(14)志愿者按照既定班次上岗服务,一个班次期间不设休息时间。个别情况特殊的应在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息,休息时应移至路人较少的地方、摘下帽子和证件。
(15)志愿者上下岗途中要发扬奉献精神,主动为有需要的乘客、市民提供力所能及的帮助,如让座、指引道路等。要主动维护志愿者形象,带头遵守交通规则,不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。
3、服务用语规
(1)使用礼貌用语,如“您好、、请----”等。对所有配合工作的服务对象表达感。
(2)不向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”,要尽可能为服务对象联系相关人员或寻求有效的解决办法。
(3)接听应主动报出岗位和个人:“您好,XX(场馆或职能)志愿者XXX”。
4、会议行为规
(1)准时参加会议或培训,不得无故迟到早退,认真做好会议记录和培训笔记。
(2)遵守并维护会场秩序,将通讯工具处于静音状态,不大声喧哗或交头接耳。
(3)培训或会议结束后,应随手带走纸杯、水瓶、纸屑等物品,将椅子归放原处,保持现场整洁。
(4)举行升国旗、奏国歌仪式时,起立、脱帽、身体转向旗杆方向肃立,并行注目礼。尊重国旗,发现国旗散落地面应及时拾起。
5、接受媒体采访规
(1)学习了解世园会志愿工作基本情况和所在区域情况,做好接受媒体采访准备。
(2)志愿者不得在工作期间私自接受媒体采访。如遇有媒体采访,必须经志愿者服务部负责人同意。
(3)礼貌对待媒体,接受采访前,核实记者身份,了解媒体采访需求。
(4)接受访问时需维护志愿者整体形象,展示志愿者风采。禁止任何有损于世园会整体形象和利益的言行。
(5)提供给媒体的信息和容要客观、准确。增强意识,不得向媒体或外界透露工作。
(6)采访过程中,对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题要礼貌回绝。
(7)采访结束后及时将采访情况向志愿者服务部负责人反馈。
6、证件使用规
(1)工作期
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