浅析电信营业厅地“四力”提升.pdfVIP

实用标准文案 电信营业厅 “四力”的提升 周煜 “四力”提出的背景 营业厅是中国电信最为传统的服务渠道， 也是一种大众化的 直观营销模式， 是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。 营 业厅的功能主要包括办理业务， 处理客户投诉、 产品资讯传播和 企业品牌展示。对客户，营业厅可以成为企业宣传品牌文化，展 示服务内涵， 提高客户认知度、 培养客户忠诚度的场所； 对企业， 营业厅有着直观了解客户信息、 掌握客户差异化需求等市场前端 信息的渠道优势。 当今市场变化多端， 营业厅所面临的内外部环境都在发生变 化。在外部环境中，主要集中体现在客户和竞争两个方面。客户 方面，更加看重时效性。客户对业务办理的速度提出更高要求； 更加注重服务的质量和水平； 更加理性地消费； 更加注重对知识 的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天， 营业厅的服务 和营销功能可以体现并巩固出企业的竞争优势。 这是因为， 服务 的无形性特点使之难以被摹仿， 服务的人性化特点使之难以被替 代，服务的细节性特点使之能体现更多的差异性。 在新的外部市 场环境下， 中国电信在企业内部也做出了大的战略方向调整， 提 出了 “从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商” 转 型的目标。 为适应企业战略转型， 营业厅也必须从原来的以服务 精彩文档 实用标准文案 为主，营销为辅，功能区分模糊转变为营销、服务和信息网一体 化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品牌文化缔造、 服务营销 双赢、以人为本的客户体验等元素。 针对营业厅所面临的内外部环境的变化， 营业厅的建设也应 该顺势而变。 本文将从营业厅的定位认识入手， 对电信营业厅建 设思路作初步探讨，着力点在于提升营业厅的“四力” ，即业务 处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。 营业厅的定位和“四力”的内涵 1、营业厅的定位 鉴于市场内外部环境的变化要求，我们对营业厅定位如下： （1）功能定位 营业厅必需满足客户四方面的需求： ●了解：营销体验； ●办理：业务咨询、办理； ●服务：情感交流与投诉排解，给客户安全感与满足感； ●差异化个性化需求：客户接待 ( 包括 VIP 客户、大客、商 客等 ) ； （2 ）转型定位 营业厅转型的基础是客户的感知。营业厅转型的目标： ●由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象 展示等综合功能的转型； ●通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力，让客户体验 精彩文档 实用标准文案 到中国电信卓越的品牌、文化和服务，通