呼叫职业生涯规划书范文.docVIP

　　 　　篇一:《呼叫人力资源规划书》 　　一、存在问题 　　1．员工流失率高 　　高居不下的人员流失率，几乎是国内呼叫中心所面临的最严峻的人力资源问题之 　　一。员工的频繁跳槽给企业带来了高昂的人工成本。据统计，一个新员工的招聘、培训几乎是维持一个熟练员工成本的四倍。对于企业而言，客户服务代表在企业的人员架构中处于下游的位置，员工归属感差；而且大量本质雷同、可供选择的职位，降低了员工的转换成本，尤其在呼叫中心集中的地区，待遇或员工感知方面的细微差异都会导致员工频繁跳槽。 　　2．难以招到合适的员工 　　随着竞争的日益激烈，服务营销的不断拓展，产品线的不断丰富和流程的细致化分工，呼叫中心对于一些技术询岗位员工的素质要求开始逐渐变高。员工用工成本不断上升、新员工培训费用越来越高，尽管存在大量的廉价劳动力，公司却难以选择出合适自己发展的员工；同时作为劳动力市场上的普通一员，由于缺乏专业的技能和系统的学习，大量求职者对于这项要求越来越高的岗位望而却步。劳动力市场的双向困难选择，形成了呼叫中心劳动力市场的人才悖论。 　　3．绩效考核不够合理，KPI指标不能量化 　　绩效考核结果与员工薪酬和职业生涯规划直接相连，是人力资源管理中重要、敏感的模块之一。虽说KPI考核等也有进行，但是鲜与工资挂钩，缺乏对员工优质服务的激励；加之缺少系统性的操作规范，绩效管理成为一个空洞的词汇，失去了其作为持续改善和提高员工绩效的工具的意义。而具体的KPI指标也多为感性指标，如语音优美、服务主动等多为主观因子，难以成为考核员工绩效的有效指标。 　　4．员工职业生涯规划不明 　　在中国呼叫中心行业中，员工职业生业规划实施程度停留在相当初级的水平上，屈指可数的晋升机会成了他们职业发展中的“玻璃天花板”，制约着他们的职业规划。职业发展的迷茫给从业人员带来很大的不确定性压力，既导致了工作倦怠，也在一定程度上造成了人员的流失。因此做好客户服务代表的职业生涯规划具有重要意义。 　　二、解决方法 　　1．建立人力资源预警机制 　　呼叫中心行业核心员工客户服务代表的供给和需求的双重特殊性，决定了在呼叫中心行业人力资源规划的重要性。而且，呼叫中心话务量随用户偏好时间波动而波动，平均处理时长的变化、突发话务量增长及新业务推出导致企业对客户服务代表席位的需求不断波动。人力资源预警机制受到了越来越多管理者的青睐。人力资源预警机制是在目前掌握的信息基础上，通过对影响呼叫人员流动因素的分析，并通过对前后台工作量的量化和预警指标的建立，完成对于未来特定时期的人员需求预测，并在人员危机产生前及时发出人力资源需求预警，根据不同情况有计划、有针对性地使用和补充人员，确保新员工的培训时间，保证熟练员工的到岗率，有效避免流失人员所带来的损失，保障话务量和接通率的需求。 　　2．对于人才需求悖论的两种解决方式 　　（1）构建素质模型，为呼叫中心提供用人的素质准则与培训注重标准。通过构建胜任力模型，可以为呼叫中心招聘、培训提供基本标准与操作原则，提高人力资源管理相关模块的有效性。 　　（2）聚焦人才，建立培训学校。 　　3．利用恰当的绩效管理工具，形成高效的绩效管理系统 　　绩效管理不仅仅是对几个基本KPI指标的考核，更是一个不断提高工作绩效的过程管理。在引入平衡计分卡的基础上，可以利用战略地图的方式将员工学习与成长、内部流程、顾客、财务指标与企业战略发展联系在一起，进行从服务领先到建立先进的客户关系的转变。同时，也应加强直线主管的作用。 　　4．明确员工职业生涯规划，增加员工归属感与忠诚度 　　目前针对呼叫中心客户服务代表的职业生涯规划主要有三个方向纵向发展（呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升）、横向发展（即工作轮换）、向呼叫中心核心方向发展（担负了更多的责任，以获得更加挑战性的工作）。除此之外，组织中的一些具体做法取得了颇为可观的成效。比如，客户服务中心的中心内部导师制，不仅能充分调动老员工的荣誉感和责任感，而且能迅速帮助新的呼叫中心从业人员进入角色，减少压力，确定自己将来的定位；呼叫中心的组织设计上，可以适当增设一些可发挥员工潜力的虚拟职位，提高员工工作积极性，以完成对呼叫中心人力资源管理的完善。 　　三、重点关注 　　1．加强企业内部沟通机制 　　在公司内定期举办专题讨论、交流会等形式，让员工与管理者之间全面、坦诚地进行双向沟通；推行述职制度，定期让员工与越级主管面谈，以避免因个别管理人员致使人才长期被压制；在公司内设立意见箱或制定改善提案奖励措施，鼓励员工多提意见和建议，并对切实可行的好意见予以重奖。总之，人力资源管理应着眼于使领导与员工之间不再只是一种单纯的领导与被领导关系，而要形成一种全新的伙伴式关系，以共同营造一种民主、进取、合作的健康氛围。 　　2．改善激励机制 　　人才流失的一个