中国移动营业厅客户接触点管理1T幻灯片课件.ppt

营业厅接触点管理成果汇报 ——基于峰终理论的智慧型服务;目 录;一.启动营业厅接触点管理项目的背景;一项调查表明：电信用户流失的原因中 搬迁者占3%； 其他原因占6%； 竞争者争取走的占9%； 产品令人不满意的占24%; 公司职员表现出漠视态度的占58%;;;二.营业厅接触点管理的项目实施;3月：省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[2007]133号文《关于委托东莞公司组织开展<沟通100服营厅客户体验关键时刻>课题研究的通知 》委托东莞移动试点研究关键时刻应用； 4月：东莞公司联合咨询公司共同组建了项目工作团队，迅速组织实施了项目真实客户现场观察、访谈以及现场模拟真实客户、理论研究、典型企业经验借鉴等工作； 4月23日：省公司组织10个地市公司在江门就初步研究思路和成果进行讨论，对相关环节进行完善； 5月-6月：项目工作团队在江门研讨会的基础上，初步完善成果。组织内部一线和管理层访谈，确定问题要因及关键时刻的进益书修订；在此基础上，对客户关键时刻的核心需求进行定量研究，并根据内部研讨，确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求； 6月29日：省公司组织10个地市在东莞举行项目成果阶段性讨论会，深入碰撞，深度听取反馈意见和建议，对成果做了进一步的丰富和完善； 7月-9月：东莞公司组织区域分公司试点实施项目成果；省公司组织项目团队进一步优化和完善项目成果； 10月-11月，按照峰终理论，对服营厅关键时刻的相关理论进行提升和完善，研究客户在服营厅体验关键时刻中的关键，总结提炼服营厅峰终体验点。;满足客户需求的后台支撑;服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点； 真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面； 定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据； 一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换； 管理层访谈确定支撑要素。;理论研究，形成???法论;1、现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及需求； 2、江门研讨会对关键时刻做进一步完善； 3、东莞内部访谈对关键时刻进行进一步修订，并根据客户访谈和内部访谈确定关键时刻客户关注点，确定定量研究问卷； 4、对过去三个月内去过服营厅的客户分全球通、神州行、动感地带三大品牌进行定量调查； 5、按照三大品牌客户到厅习惯对定量研究结果进行加权，确定总体客户需求水平； 6、得出客户对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度； 7、确定峰终体验及其他关键时刻的核心需求； 8、形成规范指导意见。;项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值;项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求;项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求;项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求;项目发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求;项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求;项目发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求;项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求;项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求;项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求;项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求;项目发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求;项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求;三.营业厅接触点管理的项目成果及成效;项目成果：“峰”“终”理念的引入、服务全景蓝图和属于我们自己的“峰”“终”时刻;成果1：“峰””终”服务理念的引入——抓好关键中的关键;成果2：服务全景蓝图——建立从客户到公司的服务桥梁;分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息;关键时刻;现场服务要点;现场服务要点;现场服务要点;现场服务要点;核心理论;成效1：找到实实在在的服务抓手;营业厅集团考核成绩表现;沟通100营业厅客户“峰终”体验关键时刻研究;四.营业厅接触点管理成果的推广应用;营业厅客户接触点的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，扩大整个项目的影响力;蓝图上墙、强化指导; ; 东莞公司在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细则和服务规范，将峰终关键时刻服务规范和服务指引的要求纳入日常服务检测，强化操练。; 东莞公司在峰终成果的落地实施过程中，制定相应的管理细则和服务规范，将峰终关键时刻服务规范和服务指引的要求纳入日常服务检测，