保险公简单快赔理赔的项目实施的方案.ppt

湖南分公司车险 / 意健险理赔部 2012 年 3 月 “简单快赔”理赔服务项目 实施方案 1 目录 客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织 项目风险预测及解决措施 附件 一、客户需求及项目背景（ 1/3 ） 客户现状及需求 1 、客户修完车后需支付维修款再向保险公司索赔，损失较大的案件增加客户资金 周转压力，影响客户感受。 2 、针对由合作修理厂代交索赔资料的情况，赔款到账时间受修理厂交案时效影响 , 容易引起客户的不满； 3 、客户出险后需要为办理保险理赔费心，即使有“一袋式”理赔服务，也不能完 全满足客户的需求，希望有更简便、更省事、更快捷的车险理赔服务。 一、客户需求及项目背景（ 2/3 ） 合作修理厂现状及需求 注： 代交资料： 修理厂代收客户索赔资料后再交保险公司，赔款付到被保险人账上 1 、在保险行业对赔款支付监管要求愈来愈规范的形势下，对全权代理索 赔案件的监管会越来越严格； 2 、希望在合作的基础上共同发展，拓宽业务，提高效益。 一、客户需求及项目背景（ 3/3 ） 公司现状及需求 承诺不变、服务升级，伴随同业各类型车险理赔新举措的推出，需推出 平安特有的理赔创新服务； 目录 客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织 项目风险预测及解决措施 附件 二、“简单快赔”项目收益分析（ 1/5 ） ? 大幅缩短等待客户交单时间，免除系统收单操作环节， 压缩全案 90% 以上处理时长，将结案支付前置； ? 案件核损通过后，经查勘员系统确认后即由系统自动 提交集中理算核赔。 助力推修效果 ? 减少上门交单的客户数量，缓解门店扩张压力； ? 分流“一袋式”理赔案件，节约运营成本； ? 支付录入后援集中成为可能，集中操作模式将有利于 运营成本的降低。 降低运营费用 ? 新快赔模式“快”的特点将成为合作厂推修的新利器， 助力销售。 加快全案流程 提升客户体验 ? 现场查勘或定损环节完成资料审核拍摄，客户在办理 修车手续的同时交理赔资料，修车和保险理赔一次办 理； ? 在客户支付维修款之前赔款已到账，减轻客户的资金 周转压力。 二、项目收益分析 （ 2/5 ） 客户 修理厂 保险公司 提升客户满意度： 1 、确认在合作厂修车并已 完成复勘复核的案件，客户 在取车前即可查询赔款是否 已到账； 2 、提前结案，缩短赔款 到账时长； 2 、节省客户时间，避 免办理保险理赔来回的 奔波。 加深修理厂合作深度： 1 、拓宽修理厂客户资源； 2 、享受差异化理赔服务； 3 、提升品牌和服务竞争 力。 提升收单产能，促进业务： 1 、集约化运作提升人均 产能； 2 、缓解收单的门店压力； 推广意义： 提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度； 加深与合作修理厂的协作，实现合作双方的共赢； 缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本； 二、项目收益评估（ 3/5 ） 综合对比 常规操作 现场查勘 车辆定损 发送核价核损 案件跟踪 核价核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话 现场查勘 判断是否符合快赔案件并向 客户宣导 车辆定损 发送核价核损 （系统确认快赔案件） 案件跟踪 核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话 （系统确认是否为快赔案件） 理算退回处理 案件结案 查 勘 定 损 人 员 增加工作： 1 、 判断是否符合快赔 案件并向客户宣导 2 、收集单证影像资料； 3 、与修理厂沟通是否 快赔案件； 4 、理算退回处理； 接收并审核资料 录入收单信息 录入支付信息 案件资料整理扫描转存档 跟踪上报案件 理算退回处理 支付退回跟踪 接听客户对赔款的咨询电 话 收 单 初 核 人 员 录入支付 支付退回跟踪 接收并核对资料 将发票扫描导入系统 案件资料整理扫描转存档 减少工作： 1 、快赔案件由合作车行 批量交案，可减少收单门 店压力，