作为产品的服务知识讲稿.ppt

第一部分： 国际服务贸易学的 概念体系和话语体系 问题一、作为产品的服务 作为产品的服务 主要内容 服务是不是产品——关于服务的生产性的争论 作为产品的服务的特征（区别于实物产品） 服务是不是产品——关于服务的生产性的争论 1、定义产品应该考虑的三个主要因素 投入特征——是否涉及生产者与消费者的投入 产出特征——是否体现为一种过程或活动 目的特征——是否提供时间、空间或（和）形 式上的效用 服务产品的感性特征（区别于实物产品） Intangibility 服务一般是无形的 服务的空间形态基本上是不固定的、不直接可视的、无形的。一方面，服务提供者通常无法向顾客介绍空间形态确定的服务样品；另一方面，服务消费者在购买服务之前，往往不能感知服务，在购买之后也只能察觉到服务的结果而不是服务本身。 “物化服务”embodied service：以事物作为服务的载体，实物本身的价值相对于其提供的服务价值来说，可以忽略不计，其价值主体是服务，这就是“无形”的“有形”化，服务的物质化。 ——格鲁伯、沃克《服务业的增长、原因与影响（中译本）》，上海三联书店1993年版。 服务产品的感性特征（区别于实物产品） Simultaneity 服务的生产和消费通常是同时发生的 服务要么同其提供来源不可分，要么同消费者不可分。这种不可分性要求服务提供者或（和）服务购买者不能与服务在时间或（和）空间上分割开来。 在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。在现代科技条件下，服务的提供者与使用者还可以通过电子信息流和其他现代通信手段而发生相互作用。如网上医疗会诊提供医疗服务等。 服务产品的感性特征（区别于实物产品） Non-storability/Perishability 服务通常是难以储存的 储存包括空间、时间和空间与时间的储存。服务是否可以储存的问题，主要是指时间上的储存，也就是服务是购买时消费还是在购买以后某个一时候消费。由于服务的生产和消费通常是同时发生的，因此一般不能长久搁置。 库兹涅茨讨论了服务的易逝性问题perishability of service——服务产品可以分为易逝的(perishable)、半耐用的(semi-durable)、耐用的(durable)三类。服务的耐用性取决于效用持续的时间。更多的服务是非耐用服务。 服务产品的感性特征（区别于实物产品） Heterogeneity 服务具有很强的异质性 同一种服务的消费效果和品质往往存在显著差别。这种差别来自供求两个方面：（1）服务提供者的技术水平和服务态度，往往因人、因时、因地而异，他们的服务随之发生差异。（2）服务消费者对服务也时常提出特殊要求。 统一的服务质量标准只能规定一般要求，难以确定特殊的、个别的需要。服务质量及其管理就有很大的弹性和随意性。服务质量的差异或者弹性，既为服务行业创造优质服务开辟了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。服务质量的管理要困难和随意得多。 服务产品的感性特征（区别于实物产品） Experience feature and credence feature 服务具有较强的经验特征 购买服务所可能得到的品质和效果是难以事先预期的。 服务产品的感性特征（区别于实物产品） Absence of output-linked pricing 服务消费者支付的价格通常并不是与其获得的实际产出 相联系的 服务的实际产出很难衡量而且不可控（往往受消费者道德风险的影响），消费者本身不仅是服务的接受者（或消费者），同时又是服务生产中的投入要素。 * *