马狮关系营销的完美体现.pdf

实用标准文案 马狮关系营销的完美体现 马狮百货集团 (Marks ＆Spencer) 是 英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团， 以每平方英尺销售额计算， 伦敦的马狮公司 商店每年都比世界上任何零售商赚取更多 的利润。马狮百货在世界各地有 200 多家连 锁店，“圣米高”牌子货品在 30 多个国家 出售，出口货品数量在英国零售商中居首 位。《今日管理》 (ManagementToday) 的总编罗伯特·海勒 (RobertHellen) 曾评 论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令 顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。 在英国 精彩文档 实用标准文案 和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’ 如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对 马狮在关系营销上取得成功的一个生动写 照。 一、马狮的全面关系营销战略 (一) 围绕“满足顾客真正需要”建立企 业与顾客的稳固关系 有人把关系营销的基本原理简单理解 为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易 自会随之而来”。实际上为建立关系而建立 关系，并不是真正意义上的关系营销。关系 精彩文档 实用标准文案 营销倡导建立企业与顾客之间长期的、 稳固 的相互信任关系， 实际上是企业长期不断地 满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮 很早就充分认识到这一点。早在 30 年代， 马狮的顾客以劳动阶层为主， 马狮认为顾客 真正需要的并不是“零售服务”，而是一些 他们有能力购买且品质优越的货品， 于是马 狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能 力购买的高品质商品”。 准确地把握顾客的真正需要是建立与 顾客良好关系的第一步， 而能否长期有效满 足顾客的需要则是这种关系建立和存在的 精彩文档 实用标准文案 基础。 马狮认为顾客真正需要的是质量高而 价格不贵的日用生活品， 而当时这样的货品 在市场上并不存在。 于是马狮建立起自己的 设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或 重新设计各种产品。 为了保证提供给顾客的 是高品质货品，马狮实行依规格采购方法， 即先把要求的标准详细订下来， 然后让制造 商一一依循制造。 由于马狮能够严格坚持这 种依规格采购之法， 使得其货品具备优良的 品质并能一直保持下去。 马狮要给顾客提供的不仅是高品质的 货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾 精彩文档 实用标准文案 客因购买了 “物有所值”甚至是 “物超所值” 的货