营业网点礼仪服务规范.pptx

营业网点礼仪 服务规范 ;营业网点员工服务礼仪规范;基本服务礼仪规范;一、仪容仪表;仪表 着装 衬衫 领带或丝巾 工号牌 袜子 鞋子 饰物;;领带打法;丝巾;二、形体仪态;标准站姿 1、动作要求 双眼平视 下颌微收 肩平腰直 收腹挺胸 双臂自然下垂 两腿站直 2、姿态要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠;标准坐姿 1、入座轻稳，男士左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 2、坐姿要求 挺胸、拔背、上体自然挺直，坐满椅子2/3 3、离座时将座椅摆回原位 4、坐姿禁忌 二郎腿、双腿抖动、“4”字型、双手扣住膝盖、双腿远伸、腿藏在座椅下、手上摆弄东西;;标准行姿 1、动作要求 男士两脚内侧呈平行线，女士呈内一字。 2、行进指引 开始行进、并排行进、单行行进、楼梯拐角提醒、行进交谈。 3、行姿禁忌 笔记本等物品夹在腋下；厅内奔跑喧哗。;标准蹲姿 1、动作要求 两腿并拢、一脚在前一脚在后、上身平直；交叉蹲姿 2、蹲姿要求 女士下蹲，侧对客户；上装较短时需留意避免露出腰部，可用左手捂着上衣领口，避免走光;鞠躬 ?点头致意 ，打招呼的时候，一定要 看着客人的眼睛 。 ?欠身礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜15-30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。 ?深度敬礼，从角度讲，是将上半身向前倾斜30-45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。 ; 方向指示： 上身略向前倾，手臂自然，五指自然并拢，掌心与地面呈45度，目光面向客户方向，以肘关节为支点，手与小臂在一条直线上，指向目标方向。 禁忌“一指禅”现象。;阅读指示（指示签名） 五指并拢，掌心向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 示意入座 五指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。 ;三、表情神态;表情 整体神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 ;微笑 微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形 微笑基本要求： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合; 眼神 三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间 表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不礼貌。;表情神态;四、沟通语言;倾听 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 1、服务人员应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 2、在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 ; 请、您好、对不起、谢谢、再见;文明服务用语 1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。 ;五、接待礼仪;（一）助臂服务;（二）递送资料;递送物品;递送名片;（三）上下楼梯;（四）出入房间;（五）电话礼仪;打电话 1、用标准的礼貌头衔称呼对方。 2、说明通话来意前，必须先询问说话是否方便，无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 3、讲话要言简意赅，尽快切入主题。 4、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。;;回顾总结;上帝的延迟并不意味着 上帝的拒绝 ！;谢谢;水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Tuesday, May 12, 2020 坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。21:44:0821:44:0821:445/12/2020 9:44:08 PM 人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2021:4